Analisis terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas dalam wilayah Dinas Kesehatan Kota Padang tahun 2006.

TESIS
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Sarjana S 2
Program Studi
Magister Manajemen Ilmu Kesehatan Masyarakat
Konsentrasi
Administrasi Rumah Sakit
oleh :
YAUMINNISA HAPSARI
E4A004038
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2006
ii
PengesahanTesis
Yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa tesis yang berjudul :
ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG
POLIKLINIK UMUM TERHADAP
KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA
DI RS PANTIWILASA "CITARUM" SEMARANG
Dipersiapkan dan disusun oleh:
YAUMINNISA HAPSARI
E4A004038
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 4 Agustus 2006
dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.


Pembimbing Utama
dr. Sudiro, MPH., Dr.PH.
NIP. 131 252 965
Pembimbing Anggota
Septo Pawelas Arso, SKM, MARS
NIP. 132 163 501
Penguji
Dra. Atik Mawarni, M.Kes
NIP. 131 918 670
Penguji
dr. Daniel Budi Wiyono, Mkes
NIP. 358 / smg / yakkum
Semarang, Agustus 2006
Universitas Diponegoro
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat
Ketua Program Studi
dr. Sudiro, MPH., Dr.PH.
NIP. 131 252 965
iii
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : YAUMINNISA HAPSARI
NIM : E4A004038
Menyatakan bahwa tesis judul : “ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG
POLIKLINIK UMUM TERHADAP KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA
DI RS PANTIWILASA "CITARUM" SEMARANG” merupakan
1. Hasil karya yang dipersiapkan dan disusun sendiri.
2. Belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program
Magister ini ataupun pada program lainnya.
Oleh karena itu pertanggungjawaban tesis ini sepenuhnya pada diri saya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Semarang, Juli 2006
Penyusun,
Nama : YAUMINNISA HAPSARI
NIM : E4A004038
iv
RIWAYAT HIDUP
Nama : Yauminnisa Hapsari
Tempat, tanggal lahir : Semarang, 22 Desember 1977
Alamat : Jl. Wologito Barat Raya No. 6
Semarang
Riwayat pendidikan :
1. SD Randusari 2 Semarang, lulus tahun 1990
2. SMP Negeri 3 Semarang, lulus tahun 1993
3. SMA Negeri 3 Semarang lulus tahun 1996
4. Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro, lulus tahun 2003.
Riwayat pekerjaan : Dokter Umum di Balai Pengobatan Umum
PMI Cabang Kota Semarang
Tahun 2003 - sekarang
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT atas berkah, rahmah dan
hidayah-Nya saya dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan tesis ini
dengan judul : “ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG POLIKLINIK UMUM
TERHADAP KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA DI RS PANTIWILASA
"CITARUM" SEMARANG” dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan
untuk mencapai derajat sarjana S-2 dalam Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
konsentrasi Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Universitas
Diponegoro tahun 2006.
Pada kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. dr. Sudiro, MPH, Dr. PH selaku dosen pembimbing pertama yang
berkenan memberikan bimbingan dan dorongan.
2. Septo Pawelas Arso, SKM, MARS selaku dosen pembimbing kedua.
3. dr. Daniel Budi Wiyono, Mkes selaku Direktur Rumah Sakit Panti Wilasa
“Citarum” Semarang yang telah berkenan memberikan kesempatan
belajar dalam rangka menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Para dosen dan staff Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat.
5. Para karyawan/ karyawati Rumah Sakit Pantiwilasa “Citarum” Semarang.
6. Orang tua, kakak dan adik saya yang selalu memberikan dukungan.
Akhir kata semoga Allah SWT membalas budi baik dan selalu memberi
berkah kepada kita semua dengan harapan semoga tesis ini bermanfaat bagi
yang membacanya, Amin.
Semarang, Juli 2006
Yauminnisa Hapsari
vi
Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit
Universitas Diponegoro Semarang
2006
Abstrak
Yauminnisa Hapsari
ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG POLIKLINIK UMUM
TERHADAP KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA
DI RS PANTIWILASA "CITARUM" SEMARANG.
xvi+89+23 tabel+8 gambar+4 lampiran
Jumlah pasien pada tahun 2005 di Poliklinik di Rumah Sakit Pantiwilasa
Citarum (RSPWC) mengalami penurunan sebanyak 25% meskipun tarif
pelayanan serta lokasi rumah sakit terjangkau dan fasilitas umum telah
dilengkapi serta para pemberi pelayanan telah berusaha memberikan pelayanan
dengan performance yang baik dan profesional. Penelitian ini bertujuan
mengetahui persepsi pasien tentang akses lokasi rumah sakit, tarif di poliklinik
umum, informasi (promosi) tentang poliklinik umum, fasilitas di poliklinik umum,
pelayanan di poliklinik umum, petugas di poliklinik umum dan pengaruhnya
terhadap keputusan pemanfaatan ulang di Poliklinik RSPWC.
Penelitian obsevasional terhadap pasien Poliklinik RSPWC diperoleh
perhitungan sampel sebanyak 100 orang pada derajat ketepatan 0,1. Data dari
variabel yang diteliti dikumpulkan dengan pendekatan belah lintang dengan
menggunakan kuesener. Data dianalisis secara bertingkat yaitu analisis univariat
untuk mendiskripsikan setiap variabel, kemudian analisis bivariat dengan uji Chi
Square untuk menguji hubungan variabel bebas dengan variabel terikat
selanjutnya analisis multivariat dengan uji analisis regresi logistik berganda
untuk menguji variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat.
Persepsi tentang akses lokasi, pelayanan dan petugas cukup baik.
Persepsi tentang tarif dan fasilitas baik. Persepsi tentang informasi (promosi)
tidak baik. Persepsi tentang tarif (p=0,023) dan akses lokasi (p=0,033)
mempunyai hubungan yang bermakna dan berpengaruh terhadap keputusan
pemanfaatan ulang poliklinik umum RSPWC. Persepsi tentang akses lokasi
paling berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulang.
Untuk meningkatkan pemanfaatan ulang, sebaiknya RSPWC
memperjelas petunjuk dan alur pemeriksaan pasien dan mengadakan kerjasama
dengan media cetak maupun media elektronika yang melibatkan masyarakat
dalam rangka upaya promosi.
Kata kunci: persepsi, poliklinik, pemanfaatan ulang.
Pustaka: 49 judul, tahun 1990 – 2006.
vii
Master’s Degree of Public Health Program
Majoring in Hospital Administration
Diponegoro University Semarang
2006
Abstract
Yauminnisa Hapsari
THE ANALYSIS OF PATIENT PERCEPTION ABOUT GENERAL CLINIC WITH
DECISION OF REVISIT AT PANTIWILASA CITARUM SEMARANG
HOSPITAL
xvi+89+23 tables+8 pictures +4 appendix
The patient amount in the year 2005 in polyclinic of Pantiwilasa Citarum
Hospital (RSPWC) experienced 25% decreasing although service tarif was low
and also hospital location was easy to be reached and the public facility have
been equiped completely and also the provider have tried to give service with
professional and good performance. This research aimed to know perception of
patient about hospital location accessibility, price in general polyclinic,
information (promotion) about general polyclinic, facility in general polyclinic,
services in general polyclinic, staff in general polyclinic and the influential to
decision of revisit in polyclinic of RSPWC
Type of research was observational. Sample was obtained by taking 100
patients as respondents and having the degree of accuracy 0,1. Data from
variable that will be observed to be collected by cross sectional approaching
using the questioner sheets. Data were analysed step by step using analysis of
univariat for describing each variable, then analyse the bivariat with test of Chi
Square for the relationship between independent variable with dependent
variable. Furthermore, multivariat analysis with multiple logistics regression to
test independent variable which most having an effect on to dependent variable.
Respondents have a good enough perseption about hospital location,
accessibility services and staff in general polyclinic. About price and facility in
general polyclinic, the responder have a good perseption. For the information
(promotion) about general polyclinic, some respondents have bad perseption.
Perseption about hospital location accessibility (p=0,033) and price (p=0,023) in
general policlinic have significant relationship and influential to decision of revisit.
To increase the utilization of services, it is better to RSPWC for clarifying
the path and examination guide of the patient and having cooperation with the
press media and electronics press entangling public society particularly to
promote services in hospital.
Key word: perseption, clinic, revisit.
Reference: 49 title, 1990 – 2006.
viii
Daftar isi
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................................IV
KATA PENGANTAR .........................................................................................................V
ABSTRAK........................................................................................................................VI
ABSTRACT .....................................................................................................................VII
DAFTAR ISI ....................................................................................................................VIII
DAFTAR TABEL .............................................................................................................XII
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... XIV
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................................... XV
DAFTAR SINGKATAN.................................................................................................. XVI
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG................................................................................... 1
B. RUMUSAN MASALAH............................................................................. 11
C. PERTANYAAN PENELITIAN................................................................... 12
D. TUJUAN PENELITIAN. ............................................................................ 13
1. TUJUAN UMUM................................................................................ 13
2. TUJUAN KHUSUS............................................................................ 13
E. MANFAAT PENELITIAN. ......................................................................... 14
F. KEASLIAN PENELITIAN. ........................................................................ 15
G. RUANG LINGKUP.................................................................................... 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................................... 17
ix
A. RUMAH SAKIT. ........................................................................................ 17
B. RAWAT JALAN........................................................................................ 18
C. PERILAKU KONSUMEN.......................................................................... 19
D. PERSEPSI KONSUMEN. ......................................................................... 24
E. PENGARUH PERILAKU KONSUMEN PADA STRATEGI PEMASARAN.
................................................................................................................... 27
F. PEMANFAATAN PELAYANAN KESEHATAN. ...................................... 30
G. TAHAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN. ....................................... 32
H. KERANGKA TOERI PENELITIAN........................................................... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................... 36
A. VARIABEL PENELITIAN. ........................................................................ 36
B. HIPOTESIS. .............................................................................................. 36
C. KERANGKA KONSEP PENELITIAN....................................................... 38
D. RANCANGAN PENELITIAN. ................................................................... 38
1. JENIS PENELITIAN.......................................................................... 38
2. PENDEKATAN WAKTU PENGUMPULAN DATA........................... 39
3. METODE PENGUMPULAN DATA................................................... 39
4. POPULASI PENELITIAN.................................................................. 40
5. PROSEDUR SAMPEL DAN SAMPEL PENELITIAN....................... 40
6. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN DAN SKALA
PENGUKURAN. ............................................................................ 42
7. INSTRUMEN PENELITIAN DAN CARA PENGUMPULAN DATA. . 48
E. JADWAL PENELITIAN............................................................................. 55
BAB IV HASIL PENELITIAN........................................................................................... 56
x
A. ANALISIS UNIVARIAT............................................................................. 56
1. KARAKTERISTIK RESPONDEN. .................................................... 56
2. PERSEPSI TENTANG AKSES LOKASI RUMAH SAKIT ............... 57
3. PERSEPSI TENTANG TARIF POLIKLINIK UMUM......................... 59
4. PERSEPSI TENTANG INFORMASI (PROMOSI) POLIKLINIK
UMUM. ........................................................................................... 60
5. PERSEPSI TENTANG FASILITAS POLIKLINIK UMUM................. 61
6. PERSEPSI TENTANG PELAYANAN POLIKLINIK UMUM............. 63
7. PERSEPSI TENTANG PETUGAS POLIKLINIK UMUM.................. 64
8. KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANG POLIKLINIK UMUM RSPW
CITARUM....................................................................................... 67
B. ANALISIS BIVARIAT................................................................................ 67
1. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI TARIF DAN
KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA. ............................. 68
3. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI PROMOSI/INFORMASI
DAN KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA...................... 70
4. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI FASILITAS DAN
KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA. ............................. 71
5. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI PELAYANAN DAN
KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA. ............................. 72
6. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI PETUGAS DAN
KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA. ............................. 73
C. ANALISIS MULTIVARIAT. ....................................................................... 75
BAB V PEMBAHASAN. .................................................................................................. 77
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN. ............................................................ 77
B. PERSEPSI TENTANG AKSES LOKASI RUMAH SAKIT.78
C. PERSEPSI TENTANG TARIF POLIKLINIK UMUM. ............................... 79
D. PERSEPSI TENTANG INFORMASI (PROMOSI) POLIKLINIK UMUM. . 80
xi
E. PERSEPSI TENTANG FASILITAS POLIKLINIK UMUM. ....................... 82
F. PERSEPSI TENTANG PELAYANAN POLIKLINIK UMUM..................... 83
G. PERSEPSI TENTANG PETUGAS POLIKLINIK UMUM.......................... 85
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. ............................................................................ 87
A. KESIMPULAN........................................................................................... 87
B. SARAN...................................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 89
xii
Daftar Tabel
TABEL 1.1. JUMLAH KUNJUNGAN RAWAT JALAN RSPWC TAHUN
2003, 2004 DAN 2005 ................................................................................ 5
TABEL 4.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN (N = 100)................................................ 56
TABEL 4.2. KATEGORI RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN. .................... 57
TABEL 4. 3. PERSEPSI TENTANG AKSES LOKASI ................................................... 58
TABEL 4.4. PERSEPSI TENTANG TARIF POLIKLINIK UMUM ................................... 59
TABEL 4.5. KATEGORI PERSEPSI TENTANG TARIF................................................. 60
TABEL 4.6. PERSEPSI TENTANG INFORMASI (PROMOSI) POLIKLINIK
UMUM. ...................................................................................................... 61
TABEL 4.7. KATEGORI PERSEPSI TENTANG INFORMASI (PROMOSI)................... 61
TABEL 4.8. PERSEPSI TENTANG FASILITAS POLIKLINIK UMUM. .......................... 62
TABEL 4.9. KATEGORI PERSEPSI TENTANG FASILITAS......................................... 63
TABEL 4.10. PERSEPSI TENTANG TENTANG PELAYANAN POLIKLINIK
UMUM. ...................................................................................................... 64
TABEL 4.11. KATEGORI PERSEPSI TENTANG PELAYANAN................................... 64
TABEL 4.12. PERSEPSI TENTANG PETUGAS POLIKLINIK UMUM. ......................... 66
TABEL 4.13. KATEGORI PERSEPSI TENTANG PETUGAS........................................ 67
TABEL 4.14. KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANG POLIKLINIK UMUM
RSPW CITARUM...................................................................................... 67
TABEL 4.15. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI TARIF DAN
KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA. ........................................ 68
TABEL 4.16. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI AKSES LOKASI
DAN KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA................................ 69
TABEL 4.17. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI PROMOSI /
INFORMASI DAN KEPUTUSAN PEMANFAATAN
ULANGNYA. ............................................................................................. 70
TABEL 4.18. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI FASILITAS DAN
KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA. ........................................ 71
TABEL 4.19. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI PELAYANAN
DAN KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA................................ 72
xiii
TABEL 4.20. TABULASI SILANG KATEGORI PERSEPSI PETUGAS DAN
KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA. ........................................ 73
TABEL 4.21. RINGKASAN HASIL ANALISIS BIVARIAT. ............................................ 75
TABEL. 4.22. PENGARUH ANTARA VARAIBEL BEBAS DENGAN
VARIABEL TEIKAT MENGGUNAKAN UJI REGRESI
LOGISTIK ................................................................................................. 76
xiv
Daftar Gambar
GAMBAR 2.1. MODIFIKASI TIGA KOMPONEN SIKAP DARI GIBSON. .................... 19
GAMBAR 2.2. PROSES PERILAKU KONSUMEN ........................................................ 20
GAMBAR 2.3. MODEL TINGKAH LAKU PEMBELI (KOTLER 2003).......................... 21
GAMBAR 2.4. MODEL FAKTOR PENENTU TRANSAKSI ........................................... 22
GAMBAR 2.5. MODEL KEPERCAYAAN PASIEN TERHADAP PENGOBATAN YANG
DIPEROLEH 23
GAMBAR 2.6. PERSEPTUAL (MICHAEL R. SOLOMON,1996) ................................... 25
GAMBAR 2.7. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI
PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
(JACOBALIS,2000) .................................................................................. 26
GAMBAR 2.8. FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PASIEN DALAM MEMANFAATKAN
PELAYANAN KESEHATAN .................................................................... 32
xv
Daftar Lampiran
1. Kuesioner penelitian.
2. Kuesioner pasien rawat jalan RS Panti Wilasa “Citarum” Semarang.
3. Kuesioner prasurvai terhadap masyarakat mengenai rawat jalan RS
Panti Wilasa “Citarum” Semarang.
4. Data situasi RS Panti Wilasa “Citarum” Semarang.
xvi
Daftar Singkatan
RSPWC = Rumah Sakit Pantiwilasa Citarum
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG.
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan
yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan. Perubahanperubahan
yang terjadi di lingkungan eksternal dan internal rumah sakit
menyebabkan manajer rumah sakit harus mengubah paradigma atau cara
pandang bahwa rumah sakit sekarang ini berkembang menjadi suatu industri
jasa yang tidak bisa meninggalkan aspek komersial disamping peran sosialnya.
Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya
memaksa manajer rumah sakit harus berpikir dan berusaha secara sosialekonomi
dalam mengelola rumah sakitnya 1. Pengelolaan rumah sakit yang
padat karya dan padat teknologi meliputi pengelolaan pelayanan rawat jalan,
rawat inap, gawat darurat, pelayanan intensif, farmasi, gizi, administrasi
keuangan, rekam medis dll.
Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu
pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hal ini
dikarenakan kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan
yang praktis sekali datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang
lengkap (one day care). Oleh sebab itu para manajemen rumahsakit menyadari
bahwa menetapkan sebuah posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah
penting demi kelangsungan hidup organisasi rumah sakit. Di dalam masa
peralihan ini menempatkan manajer rawat jalan sebagai bagian essensial dari
keseluruhan bisnis pelayanan kesehatan di rumahsakit. Dengan demikian, para
2
manajer rawat jalan harus mampu mendeferensiasikan harapan dan kebutuhan
pelanggan agar dapat merebut hati para pelanggannya.
Salah satu cara utama mendiferensiasikan jasa kesehatan adalah
memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan
pasien dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan. Setelah
menerima jasa pelayanan kesehatan maka pasien akan membandingkan jasa
yang diterima dengan yang diharapkan, jika mendapatkan jasa sesuai bahkan
lebih dari yang diharapkan mereka akan menggunakan lagi tapi bila tidak sesuai
dengan yang diharapkan maka pasien tidak akan berminat memanfaatkan lagi. 2
Pasien dalam membandingan antara harapan dan hasil yang telah
diperoleh tergantung kepada bagaimana persepsi mereka tentang pelayanan
kesehatan. Parasuraman dan Berry (1991) mengidentifikasikan adanya
kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan
kesehatan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas.
Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa
yang diinginkan pelanggan. 3
Untuk memenuhi harapan pelanggaran rumahsakit, manajemen harus
mampu mengeksplorasi harapan dan menyediakan atau mewujudkannya dalam
bentuk pelayanan yang dapat dirasakan secara langsung maupun tidak
langsung. Dengan keadaan ekonomi di negara Indonesia seperti masa sekarang
ini sangatlah memperberat bagi perkembangan perusahaan pada umumnya dan
khususnya bagi perumahsakitan. Hal ini disebabkan oleh turunnya daya beli
masyarakat terhadap barang maupun jasa dan kenaikan harga obat serta alat
kesehatan. Oleh sebab itu untuk menunjang peningkatan atau membuat
keadaan stabil bagi pendapatan rumah sakit dalam keadaan seperti ini
diperlukan strategi pemasaran yang tepat.
3
Didalam menganalisis hubungan antara konsumen dan produk yang
ditawarkan harus dikenali karakteristik dan keunggulan produk pelayanan serta
strategi pemasaran produk yang tepat dapat mempengaruhi keberhasilan
produk yang ditawarkkan. Promosi biasanya digunakan untuk menciptakan citra
merk yang baik dengan rangsangan yang dievaluasi secara positif. Harga juga
dapat menciptakan citra merk disamping keunggulan fungsional relatif dimana
harga yang tinggi dapat mengkonotasikan kualitas yang tinggi dengan asumsi
bahwa konsumen mengakui adanya hubungan antara harga dan kualitas. Selain
itu lokasi yang baik adalah keunggulan yang penting untuk produk dan jasa. Hal
tersebut juga berlaku untuk produk pelayanan kesehatan. Harga pelayanan
kesehatan memegang peranan penting terlebih dengan menurunnya daya beli
masyarakat saai ini.
Rumah Sakit Pantiwilasa “Citarum” (RSPWC) sebagai salah satu rumah
sakit umum kelas madya di Semarang merupakan unit kerja Yayasan Kristen
Untuk Kesehatan Umum (YAKKUM). RSPWC terletak di jalan Citarum no 98
Semarang dan diresmikan penggunaannya oleh Menteri Kesehatan yang
diwakili oleh dr. Suhasan Kepala Direktorat Kedokteran pada tanggal 5 Mei
1973 diatas tanah seluas 2,15 hektar.
Pada tahun 2005 RSPWC telah menetapkan visi dan misinya yang baru.
Visi dan misi RSPWC yang dibuat dengan berorientasi pada konsumen
khususnya masyarakat menengah ke bawah yang didasari iman Kristiani dan
dengan mengembangkan sistem pelayanan kesehatan, sistem manajemen dan
sumber dayanya secara profesional. Selain itu RSPWC juga mempunyai motto
yang ditetapkan pada tahun 2003 yaitu “ rumah sakit yang ramah, jujur,
profesional dan dipercaya” sedangkan budaya pelayanannya adalah tanggap,
senyum dan terampil. Hal tersebut telah menempatkan RSPWC sebagai salah
4
satu pilihan masyarakat Semarang dan sekitarnya untuk mempercayakan
perawatan kesehatannya bila mereka membutuhkan.
RSPWC memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat yaitu
instalasi gawat darurat 24 jam, fasilitas perawatan sehari dengan 3 tempat tidur,
3 poliklinik umum (1 klinik 24 jam), poliklinik KIA (bidan), poliklinik kebidanan dan
kandungan, poliklinik spesialis penyakit dalam, poliklinik spesialis bedah,
poliklinik gigi, poliklinik spesialis anak, poliklinik spesialis THT, poliklinik mata
dan terapi laser mata, poliklinik penyakit kulit dan kelamin, poliklinik neurologi,
klinik psikiatri dan psikologi, klinik gizi, klinik akupuntur dan pijat refleksi.
Fasilitas pelayanan di RSPWC juga meliputi fasilitas umum misalnya
dengan menyediakan ruang tunggu yang nyaman dengan memberikan TV,
menyediakan kamar mandi pasien, mempunyai lapangan parkir sendiri. Strategi
service yang ditetapkan pihak manajemen RSPWC adalah pelayanan yang
ramah, jujur, profesonal (bermutu), berorientasi pada kepuasan pasien tanpa
mengabaikan standar etik dan tehnis medis perawatan. Untuk mewujudkan hal
itu, diselenggarakan pelayanan holistik (healing team), menjaga komunikasi
dengan klien serta ditetapkannya budaya kerja yang tanggap, senyum dan
terampil yang membuat para pemberi pelayanan kesehatan di RSPWC baik
medis maupun non medis dapat memberikan mutu pelayanan dan performance
yang baik dan profesional sehingga diharapkan orang yang berkunjung baik
sebagai pasien maupun pengunjung dapat merasa nyaman.
Upaya-upaya pembenahan terus dikembangkan di RSPWC dengan
berbagai upaya perbaikan baik pada mutu pelayanan secara struktural dan
fungsional pada proses pelayanan maupun kelengkapan fasilitas pelayanan.
Upaya-upaya yang dilakukan oleh manajemen RSPWC ternyata tak sepenuhnya
membawa hasil sesuai dengan yang mereka targetkan. Misalnya pada
5
pelayanan rawat jalan pada tahun 2003 – 2005, terjadi fluktuasi jumlah pasien
sebagai berikut:
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSPWC
Tahun 2003, 2004 dan 2005
JUMLAH PASIEN 2003 2004 2005
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Total Pasien Lama /th 43,227 73.96 49,605 76.18 50,994 75.58
Total Pasien Baru / th 15,552 26.61 14,468 22.22 14,617 21.66
Total pasien / tahun 58,444 100 65,119 100 67,474 100
RATA-RATA
Rata-rata pasien / bln 4.870 5,427 5,623
Rata-rata pasien / hr 195 217 225
Total pasien poliklinik umum / tahun 18,301 23,041 20,622
Rata-rata pasien poliklinik umum /bln 1,525 1.920 1,719
Sumber : Data Bagian Rekam Medik RS Pantiwilasa “Citarum”
Dari data di atas, menunjukan fluktuasi jumlah pasien lama cenderung
ada peningkatan yaitu dari 73,96% pada tahun 2003 dan 76,18% tahun 2004
namun terjadi penurunan pada tahun 2005 yaitu menjadi 75,58%. Hal ini berarti
sebanyak ± 25% pasien yang telah berobat di RSPWC tidak memanfaatkan
kembali pelayannnya. Tidak memanfaatkan kembali dapat berarti sudah sembuh
atau tidak puas dengan pelayanan rumahsakit.
Sedangkan pada pasien baru mengalami penurunan dari tahun ke tahun
yaitu pada tahun 2003 sebanyak 26,61 %, tahun 2004 22,22% dan tahun 2005
21,66%. Hal ini berarti rasio pasien baru dibanding pasien lama antara 1 : 3,
artinya sejumlah pasien yang datang di poliklinik RSPWC terdapat 1 himpunan
pasien baru dan 3 himpunan pasien lama. Hal ini dapat diartikan bawah belum
semua masyarakat di sekitar rumahsakit dan Semarang mengenal dengan baik
pelayanan yang diberikan RSPWC. Selain itu penurunan jumlah pasien juga
terjadi di poliklinik umum di tahun 2005.
Data yang telah didapat diatas diperkuat dengan dilakukannya survey
data awal dengan melihat hasil angket yang dilakukan oleh pihak RSPWC
kepada pasien rawat jalan dan telah dilakukan survey awal terhadap masyarakat
6
Semarang. Dari hasil angket kepada pasien rawat jalan selama bulan Januari
sampai Maret 2006 diambil 100 lembar secara random sampling dari
keseluruhan, didapatkan hasil sebagai berikut :
1. Sebanyak 52% responden mengetahui keberadaan RSPWC dari
keluarga dan 47% sisanya mengetahui keberadaan RSPWC dari teman,
tetangga, gereja dan tempat kerja serta 1% responden mengenal
RSPWC dari media massa.
2. Alasan memilih RSPWC sebagai tempat berobat karena lokasi yang
dekat sebanyak 32%, biaya yang cukup terjangkau sebanyak 23% dan
sisanya beralasan karena fasilitas lengkap, pasien rujukan,
3. Dari 100 responden ternyata didapatkan 68% responden merasa puas
dengan mutu pelayanan yang diberikan.
4. Dari saran-saran yang diberikan oleh para responden sebagian besar
masih didapatkan keluhan mengenai fasilitas umum di RSPWC seperti
keluhan mengenai kurangnya jumah kamar mandi pasien, kamar mandi
pasien yang ada bau, TV di ruang tunggu yang sering mati, jumlah kursi
di ruang tunggu kurang serta waktu tunggu dokter yang kadang lama.
Selain itu beberapa responden juga menginginkan penurunan tarif
pelayanan dengan meminta discount.
Dari hasil wawancara dengan beberapa pasien rawat jalan poliklinik
umum sebagian besar mereka memilih RSPWC untuk tempat berobat karena
lokasinya yang dekat dengan tempat tinggal serta biaya pengobatan yang cukup
terjangkau dan juga karena rujukan dari asuransi kesehatan yang diikutinya.
Sedangkan hasil wawancara pada pasien rawat jalan poliklinik spesialis
sebagian besar mereka memilih RSPWC karena dokter yang dipilih/diinginkan
praktek di RSPWC selain karena rujukan dokter yang merawat sebelumnya.
7
Dengan demikian maka dalam rangka upaya untuk meningkatkan jumlah pasien
baru dan mempertahankan pasien lama dibutuhkan suatu strategi pemasaran
yang baik.
Selain data diatas, peneliti juga telah melakukan survey kepada
masyarakat Semarang sebanyak 100 orang dengan hasil sebagai berikut :
1. Sebanyak 100% mengetahui keberadaan RSPWC.
2. Sebanyak 92% pernah berkunjung ke RSPWC dan hanya 52%nya yang
pernah memanfaatkan pelayanan di RSPWC dan 40% sisanya hanya
berkunjung untuk keperluan lain.
3. Dari 52% yang pernah memanfaatkan pelayanan di RSPWC sebanyak
28% pernah memanfaatkan pelayanan poliklinik umum, 17% pelayanan
spesialis, 7% sisanya memanfaatkan pelayanan lain di RSPWC.
4. Alasan yang membuat 28% responden memanfaatkan polillinik umum di
RSPWC sebagian besar karena lokasi yang dekat dan karena rujukan
dari Askes yang diikutinya.
5. Alasan terbanyak dari 17% responden yang memanfaatkan pelayanan
poliklinik spesialis di RSPWC adalah karena dokter yang diinginkan
praktik di RSPWC selain karena rujukan dari dokter yang merawat
sebelumnya.
Survai yang telah dilakukan oleh RSPWC dengan menyabarkan angket dan
wawancara dengan kuesener terstruktur yang dilakukan peneliti, secara
Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit
Universitas Diponegoro Semarang
2006
Abstrak
Yauminnisa Hapsari
ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG POLIKLINIK UMUM
TERHADAP KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANGNYA
8
DI RS PANTIWILASA "CITARUM" SEMARANG.
xvi+89+23 tabel+8 gambar+4 lampiran
Jumlah pasien pada tahun 2005 di Poliklinik di Rumah Sakit Pantiwilasa
Citarum (RSPWC) mengalami penurunan sebanyak 25% meskipun tarif
pelayanan serta lokasi rumah sakit terjangkau dan fasilitas umum telah
dilengkapi serta para pemberi pelayanan telah berusaha memberikan pelayanan
dengan performance yang baik dan profesional. Penelitian ini bertujuan
mengetahui persepsi pasien tentang akses lokasi rumah sakit, tarif di poliklinik
umum, informasi (promosi) tentang poliklinik umum, fasilitas di poliklinik umum,
pelayanan di poliklinik umum, petugas di poliklinik umum dan pengaruhnya
terhadap keputusan pemanfaatan ulang di Poliklinik RSPWC.
Penelitian obsevasional terhadap pasien Poliklinik RSPWC diperoleh
perhitungan sampel sebanyak 100 orang pada derajat ketepatan 0,1. Data dari
variabel yang diteliti dikumpulkan dengan pendekatan belah lintang dengan
menggunakan kuesener. Data dianalisis secara bertingkat yaitu analisis univariat
untuk mendiskripsikan setiap variabel, kemudian analisis bivariat dengan uji Chi
Square untuk menguji hubungan variabel bebas dengan variabel terikat
selanjutnya analisis multivariat dengan uji analisis regresi logistik berganda
untuk menguji variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat.
Persepsi tentang akses lokasi, pelayanan dan petugas cukup baik.
Persepsi tentang tarif dan fasilitas baik. Persepsi tentang informasi (promosi)
tidak baik. Persepsi tentang tarif (p=0,023) dan akses lokasi (p=0,033)
mempunyai hubungan yang bermakna dan berpengaruh terhadap keputusan
pemanfaatan ulang poliklinik umum RSPWC. Persepsi tentang akses lokasi
paling berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulang.
Untuk meningkatkan pemanfaatan ulang, sebaiknya RSPWC
memperjelas petunjuk dan alur pemeriksaan pasien dan mengadakan kerjasama
dengan media cetak maupun media elektronika yang melibatkan masyarakat
dalam rangka upaya promosi.
Kata kunci: persepsi, poliklinik, pemanfaatan ulang.
Pustaka: 49 judul, tahun 1990 – 2006.
9
Master’s Degree of Public Health Program
Majoring in Hospital Administration
Diponegoro University Semarang
2006
Abstract
Yauminnisa Hapsari
THE ANALYSIS OF PATIENT PERCEPTION ABOUT GENERAL CLINIC WITH
DECISION OF REVISIT AT PANTIWILASA CITARUM SEMARANG
HOSPITAL
xvi+89+23 tables+8 pictures +4 appendix
The patient amount in the year 2005 in polyclinic of Pantiwilasa Citarum
Hospital (RSPWC) experienced 25% decreasing although service tarif was low
and also hospital location was easy to be reached and the public facility have
been equiped completely and also the provider have tried to give service with
professional and good performance. This research aimed to know perception of
patient about hospital location accessibility, price in general polyclinic,
information (promotion) about general polyclinic, facility in general polyclinic,
services in general polyclinic, staff in general polyclinic and the influential to
decision of revisit in polyclinic of RSPWC
Type of research was observational. Sample was obtained by taking 100
patients as respondents and having the degree of accuracy 0,1. Data from
variable that will be observed to be collected by cross sectional approaching
using the questioner sheets. Data were analysed step by step using analysis of
univariat for describing each variable, then analyse the bivariat with test of Chi
Square for the relationship between independent variable with dependent
variable. Furthermore, multivariat analysis with multiple logistics regression to
test independent variable which most having an effect on to dependent variable.
Respondents have a good enough perseption about hospital location,
accessibility services and staff in general polyclinic. About price and facility in
general polyclinic, the responder have a good perseption. For the information
(promotion) about general polyclinic, some respondents have bad perseption.
Perseption about hospital location accessibility (p=0,033) and price (p=0,023) in
general policlinic have significant relationship and influential to decision of revisit.
To increase the utilization of services, it is better to RSPWC for clarifying
the path and examination guide of the patient and having cooperation with the
press media and electronics press entangling public society particularly to
promote services in hospital.
Key word: perseption, clinic, revisit.
Reference: 49 title, 1990 – 2006.
bias informasi hasil angket tersebut. Oleh sebab itu manajemen
rumahsakit merasa perlu melakukan kajian yang lebih mendalam terhadap
10
pasien yang pernah berobat sebagai sasaran potensial dalam pengembangan
costumer relationship marketing.
Costumer relationship marketing yang dimaksud disini adalah
bagaimanakah sasaran pasar potensial yaitu pasien yang memanfaatkan
pelayanan ulang secara intensif bila ia sedang sakit atau bermasalah kesehatan
dan/atau memberitahui orang lain untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan ke
RSPWC. Selain itu perspektif yang lebih luas mengenai costumer relationship
marketing tidak hanya mempertahankan pelanggan lama tapi juga memperoleh
pelanggan baru.3 Pasien berpotensi sebagai penyebar luasan informasi
pelayanan rumahsakit bila ia pada saat dilayani memperoleh pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.
Untuk memperoleh harapan dan kebutuhan pasien yang potensial maka
diperlukan penelitian yang lebih mendalam tentang persepsi mereka terhadap
pelayanan kesehatan rawat jalan RSPWC dalam memutuskan untuk
menggunakan jasa layanan rawatjalan. Pasien poliklinik umum oleh RSPWC
dianggap sebagai entry point memasuki pelayanan rumahsakit berikutnya
apakah mereka dirujuk untuk pemeriksaan penunjang (laboratorium, rontgen dll)
atau dirujuk ke poliklinik spesialis atau dirujuk untuk rawatinap. Oleh sebab itu
perlu diketahui faktor dan pertimbangan apasajakah yang digunakan dalam
menentukan pelayanan kesehatan di rumahsakit. Faktor – faktor apa sajakah
yang berpengaruh terhadap keputusan mereka dalam menentukan pelayanan
kesehatan rumahsakit? Pertimbangan apa sajakah yang mereka gunakan dalam
menentukan pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan rumahsakit? Hal ini
penting bagi manajemen dalam rangka mewujudkan visi, misi dan filosofi yang
telah ditetapkan oleh para stakeholder, karena dengan mengetahui faktor –
faktor tersebut maka program pengembangan dan peningkatan pelayanan
11
rawatjalan dapat lebih ditingkatkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan
pelanggan.
Dari latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka RSPWC dalam
rangka upaya-upaya pembenahan dalam memberikan pelayanan kesehatan
terutama di poliklinik umum serta untuk meningkatkan pasar, ingin mengetahui
secara mendalam dan jelas tentang faktor-faktor persepsi pengguna pelayanan
yang berpengaruh terhadap keputusan mereka untuk memanfaatkan kembali
pelayanan poliklinik umum.
Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut diatas maka diharapkan akan
memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pasien dan pihak pengelola rumah
sakit dalam mempersepsikan pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
diharapkan. Sehingga diharapkan pasien yang baru saja memanfaatkan
pelayanan di poliklinik umum ini tetap memilih RS Pantiwilasa “Citarum” sebagai
tempat untuk berobat dan bahkan mau merekomendasikan kepada keluarga
atau kerabat agar mau memanfaatkan pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
B. RUMUSAN MASALAH.
Berdasarkan fakta dan data diatas maka dapat disimpulkan rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Walaupun pelayanan rawat jalan di RSPWC telah dibuka cukup lama
namun ternyata terjadi tendensi penurunan pasien baru dibandingkan
pasien lama.
2. Walaupun lokasi yang dekat menjadi salah satu alasan pemilihan
RSPWC namun temyata jumlah kunjungan pasien rawat jalan
mengalami penurunan ± 25% pasien tidak memanfaatkan kembali
pelayanan yang diterimanya.
12
3. Walaupun biaya yang ditetapkan di pelayanan poliklinik umum dirasakan
cukup terjangkau oleh pasien namun temyata jumlah kunjungan pasien
poliklinik umum mengalami penurunan di tahun 2005 dan ± 25% pasien
tidak memanfaatkan kembali pelayanan yang diterimanya.
4. Walaupun fasilitas umum telah dilengkapi namun temyata masih
didapatkan keluhan mengenai fasilitas umum yang disediakan di
RSPWC.
5. Walaupun para pemberi pelayanan kesehatan di RSPWC telah berusaha
memberikan mutu pelayanan dan performance yang baik dan profesional
tapi temyata jumlah kunjungan pasien poliklinik umum mengalami
penurunan di tahun 2005 dan masih ada keluhan mengenai waktu
tunggu dokter poliklinik umum yang lama.
Sehingga untuk menyediakan pelayanan yang sesuai dengan
keputusannya dalam memanfaatkan ulang pelayanan kesehatan di RSPWC
perlu diketahui persepsinya tentang (a) akses lokasi rumah sakit, (b) harga di
poliklinik umum, (c) informasi (promosi) tentang poliklinik umum, (d) fasilitas di
poliklinik umum, (e) pelayanan administrasi di poliklinik umum, (f) pelayanan
petugas di poliklinik umum.
C. PERTANYAAN PENELITIAN.
1. Apakan ada pengaruh antara persepsi pasien tentang poliklinik umum
dengan keputusan pemanfaatan ulangnya di RSPWC?
2. Faktor persepsi pasien tentang poliklinik umum apa yang paling
berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulangnya di RSPWC?
13
D. TUJUAN PENELITIAN.
1. Tujuan Umum.
Mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang poliklinik umum terhadap
keputusan pemanfaatan ulangnya di RSPWC.
2. Tujuan Khusus.
a. Mengetahui persepsi pasien tentang poliklinik umum di RSPWC
meliputi persepsi pasien tentang akses lokasi rumah sakit, persepsi
pasien tentang tarif di poliklinik umum, persepsi pasien tentang
informasi (promosi) tentang poliklinik umum, persepsi pasien tentang
fasilitas di poliklinik umum, persepsi pasien tentang pelayanan
administrasi di poliklinik umum, dan persepsi pasien tentang petugas
di poliklinik umum.
b. Mengetahui keputusan pemanfaatan ulang poliklinik umum di RSPWC.
c. Menganalisis hubungan persepsi pasien tentang akses lokasi rumah
sakit tehadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik
umum di RSPWC.
d. Menganalisis hubungan persepsi pasien tentang tarif/harga di poliklinik
umum tehadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik
umum di RSPWC.
e. Menganalisis hubungan persepsi pasien tentang informasi (promosi)
tentang poliklinik umum tehadap keputusan pemanfaatan ulang
pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
f. Menganalisis hubungan persepsi pasien tentang fasilitas di poliklinik
umum tehadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik
umum di RSPWC.
14
g. Menganalisis hubungan persepsi pasien tentang pelayanan
administrasi di poliklinik tehadap keputusan pemanfaatan ulang
pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
h. Menganalisis hubungan persepsi pasien tentang petugas pemberi
pelayanan di poliklinik umum (dokter, perawat, petugas administrasi)
tehadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di
RSPWC.
i. Menganalisis pengaruh bersama-sama faktor persepsi pasien meliputi
persepsi pasien tentang akses lokasi rumah sakit, persepsi pasien
tentang harga di poliklinik umum, persepsi pasien tentang informasi
(promosi) tentang poliklinik umum, persepsi pasien tentang fasilitas di
poliklinik umum, persepsi pasien tentang pelayanan di poliklinik umum,
persepsi pasien tentang petugas di poliklinik umum tehadap keputusan
pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
j. Menganalisis faktor-faktor persepsi pasien tentang poliklinik umum
RSPWC yang paling berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan
ulangnya.
E. MANFAAT PENELITIAN.
1. Bagi Manajemen Rumah Sakit Pantiwilasa “Citarum”.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada
manajemen rumah sakit tentang pengembangan sistem pelayanan
untuk menentukan strategi pemasaran dengan penetapan
segmenting, targeting dan posisioning pemasaran yang tepat dengan
melihat aspek persepsi konsumen atas pelayanan poliklinik umum
sehingga dapat meningkatkan pasar poliklinik umum di RSPWC.
15
2. Bagi Program Magister IKM-PS UNDIP.
Sebagai bahan pengembangan keilmuan di bidang manajemen
pemasaran rumah sakit khususnya dalam strategi peningkatan pasar.
3. Bagi peneliti.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
mengembangkan pengetahuan manajemen yang telah diperoleh
peneliti selama menempuh pendidikan dan dapat menerapkannya di
tempat kerja.
F. KEASLIAN PENELITIAN.
1. Penelitian faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan memilih
rawat inap sudah pernah dilakukan oleh Mochamad Isnaini 1999 di
rumah sakit Pertamina Klayan Cirebon yang mengukur faktor-faktor
yang paling dominan dari fasilitas, harga total perawatan, lokasi,
pelayanan personil, iklan dan promosi serta kecepatan dan
kemudahan pelayanan terhadap pemilihan rawat inap di RSPK.
2. Widyo Kunto tahuin 2004 telah meneliti persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan denga minat pemanfaatan ulang unit rawat inap di
RS Kusta Kelet Jepara dengan variabel yang diukur adalah persepsi
tentang resposibility, responsiveness, assurance, empathy dan
tengible pasien.
3. Yoseph tahun 2001 meneliti tentang hubungan karakteristik pasien
dan dimensi mutu yang berpengaruh terhadap persepsi mutu
pelayanan rawat jalan di RS Pantiwilasa “dr.Cipto”.
4. Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Pantiwilasa “Citarum”
akan melihat hubungan persepsi pasien atas pelayanan yang
berkaitan dengan pemasaran yang meliputi tarif, lokasi, promosi,
16
fasilitas dan tentunya pelayanan dan petugas yang melayaninya
yang dihubungkan dengan pemanfaatan ulangnya.
G. RUANG LINGKUP.
1. Ruang Lingkup Waktu.
Maret 2006 – Juli 2006.
2. Ruang Lingkup Tempat.
Penelitian ini akan dilakukan di rawat jalan poliklinik umum Rumah
Sakit Pantiwilasa Citarum
3. Ruang Lingkup Materi.
Penelitian ini mencakup materi tentang manajemen pemasaran
rumah sakit khususnya dalam strategi peningkatan pasar dengan
melihat aspek persepsi konsumen atas pelayanan poliklinik umum.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. RUMAH SAKIT.
Rumah Sakit atau Hospital berasal dari bahasa latin hospitium yaitu
suatu tempat atau ruangan untuk menerima tamu. Seperti pernyataan American
Hospital Association (1978), rumah sakit merupakan suatu institusi yang besar
dan kompleks dengan fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada
pasien, diagnostik dan teraupetik untuk berbagai penyakit dan masalah
kesehatan baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Hal tersebut diperkuat
dengan SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 dan beberapa
pendapat lain yang menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit
yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar , spesialistik dan
sub spesialistik. Untuk itu perlu mempunyai fungsi pelayanan medis, pelayanan
rawat jalan dan asuhan keperawatan, rujukan, pendidikan dan pelatihan,
penelitian dan pengembangan serta menyelenggarakan administrasi umum dan
kuangan. 4,5
Tujuan adanya rumah sakit agar dapat menjual jasa untuk menegakkan
diagnosa suatu penyakit serta memberikan pelayanan atau perawatan secara
preventif, kuratif dan rehabilitatif serta untuk keperluan pendidikan dan
penelitian. Hal ini haruslah dilakukan secara profesional. Adapun tugas daripada
rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya dan
berhasilguna. Upaya-upaya tersebut dilakukan agar terjadinya kesembuhan
dengan penanganan secara medis profesional. 6
Rumah sakit dibedakan atas beberapa macam bila ditinjau dari
kepemilikannnya yaitu rumah sakit pemerintah, militer, BUMN serta rumah sakit
18
swasta. Rumah sakit swasta ini ada berbagai macam bentuk kepemilikan seperti
milik yayasan keagamaan, rumah sakit swasta milik dokter dan rumah sakit
perusahaan pencari keuntungan. 7 Bila ditinjau dari segi pelayanannya maka di
dalam rumah sakit ada dua macam yaitu secara rawat inap dan rawat jalan.
B. RAWAT JALAN.
Secara sederhana didefinisikan, rawat jalan meliputi prosedur teraupetik
dan diagnostik serta pengobatan yang diberikan kepada para pasien dalam
sebuah lingkungan yang tidak membutuhkan rawat inap di rumah sakit. Banyak
sekali organisasi perawatan terpadu dan para pembayar mulai mendifinisikan
pasien rawat jalan sebagai petilan pengobatan yang memerlukan tidak lebih dari
24 jam tanpa menghiraukan apakah protokol meliputi acara bermalam satu
malam di tempat tidur pasien rawat inap atau di perawatan pemulihan.8
Unit rawat jalan adalah suatu bagian dari rumah sakit yang merupakan
pintu atau media pertama untuk kontak dan berinteraksi dengan pengguna jasa
atau pasien. Dibandingkan dengan pelayanan rawat inap maka rawat jalan ini
tampak lebih berkembang pesat. Peningkatan angka pemanfaatan pada
pelayanan rawat jalan di rumah sakit bisa mencapai dua samapu tiga kali
pelayanan rawat inap.9
Lokasi rawat jalan haruslah dekat dengan jalan masuk utama rumah
sakit. Rawat jalan tidak berjauhan dengan unit radiologi dan laboratirium. Ruang
rawat jalan harus bisa menimbulkan rasa aman bagi pasien, tidak merasa ada
yang ikut mendengarkan keluhannya yang disampaikan kepada dokter yang
memeriksanya. Untuk hal itu ruang rawat jalan harus berdinding hingga sampai
ke langit-langit. Dari rawat jalan dokter harus mengetahui obat apa saja yang
tersedia di rumah sakit agar supaya pasien tidak susah payah mencarinya di
apotik luar. Pemanggilan pasien untuk masruk ruangan rawat jalan harus sesuai
19
dengan gilirannya sebaiknya dengan sebutan bapak, ibu, tuan, nyonya, nona
atau dengan sebutan penghormatan yang sesuai dengan adat daerah masingmasing.
10
C. PERILAKU KONSUMEN.
Menurut Gibson (1996), sikap merupakan determinan perilaku karena
sikap berkaitan dengan persepsi, kepribadian dan motivasi. Ditambahkannya
bahwa sikap adalah suatu perasaan positif atau negatif atau keadaan mental
yang selalu dipersiapkan, dipelajari dan diatur melalui pengalaman yang
memberikan pengaruh khusus pada respon seseorang terhadap orang, obyek
atau keadaan. Teori komponen afektif, kognitif dan perilaku sebagai determinan
sikap dan perubahan sikap mempunyai implikasi yang nyata.
Rangsangan/stimuli menghasilkan pembentukan sikap, yang selanjutnya
menghasilkan satu atau lebih respon.
Berdasarkan teori diatas maka komponen sikap menurut Gibson yang
telah dimodifikasi disesuaikan dengan hubungan antara komponen sikap
dengan ilmu pemasaran adalah sebagai berikut : 11,12
Rangsangan Sikap Hasil
Gambar 2.1. Modifikasi Tiga Komponen Sikap dari Gibson.
Rangsangan Eksternal
Usaha-usaha
pemasaran
Sifat-sifat rangsangan
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya
Komponen
Afeksi
Kognisi
Perilaku
Respon
Emosional
Pernyataan ttg
kesukaan
Persepsi
Pernyataan ttg
kepercayaan
Tindakan
Pernyataan ttg
perilaku
20
Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang terlibat secara
langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan memanfaatkan barangbarang
dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan mengikuti kegiatan-kegiatan tersebut. 13
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) perilaku konsumen adalah proses
yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang
diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Beberapa hal penting yang dapat
diungkapakan dari definisi tersebut adalah : 14
1. Perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari bebrapa tahap
yaitu :
a. Tahap perolehan (acquisition) : mencari (searching) dan membeli
(purchasing).
b. Tahap konsumsi (consumption) : menggunakan (using) dan
mengevaluasi (evaluating).
c. Tahap tindakan pasca beli (deposition) : apa yang dilakukan oleh
konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.
Proses ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.2. Proses Perilaku Konsumen
2. Unit-unit pengambil keputusan beli (decision units) menurut Kotler (1991)
terdiri dari :
Kebutuhan
Mendptkan
Produk
Mencari :
a. Informasi
b. Alternatif
c. Keputusan
membeli
Konsumsi
Menggunakan
Mengevaluasi
Pasca
Beli
Perilaku
Pasca Beli
21
a. Konsumen individu yang membentuk pasar konsumen (consumer
market).
b. Konsumen organisasional yang membentuk pasar bisnis (business
market).
Kotler (2003) menerangkan beberapa faktor yang memperngaruhi
pemanfaatan oleh konsumen. Faktor pertama adalah marketing stimuli. Faktor
ini terdiri dari product, price, place dan promotion. Faktor kedua adalah stimuli
lain yang terdiri dari technological, political, cultural. Dua faktor ini akan masuk
dalam buyer box yang terdiri dari buyer characteristis yang memiliki variabel
cultural, social, personal dan psychological, serta buyer decision process yang
merupakan proses yang terjadi saat seseorang memutuskan untuk
mengkonsumsi suatu produk.
Gambar 2.3. Model Tingkah Laku Pembeli (KOTLER 2003)
Menurut Kotler dan Andersen (1995) bahwa pada dasamya pelayanan
jasa berusaha untuk mempengaruhi perilaku konsumen dengan melakukan
pertukaran yang saling menguntungkan. Rumah sakit sebagai pemberi jasa
menawarkan keuntungan kepada konsumen sedangkan konsumen akan
memperoleh keuntungan darinya. Model transaksi dapat dijelaskan bahwa
rumah sakit sebagai sumber dan pasien sebagai penerima. Rumah sakit akan
RANGSANGAN
PEMASARAN
• Produk
• Harga
• Tempat
• Promosi
RANGSANGAN
LAIN
• Ekonomi
• Teknologi
• Politik
• Budaya
KOTAK HITAM
MEMBELI
• KARAKTERISTIK
PEMBELI
• PROSES
PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
PEMBELI
TANGGAPAN
PEMBELI
• Pilihan produk
• Pilihan merk
• Pilihan penyalur
• Waktu pembelian
• Jumlah pembelian
22
melakukan tindakan, komunikasi dan pertukaran informasi sebagai usaha untuk
mempengaruhi pasien. Pengaruh ini dapat berupa serangkaian kualitas seperti
daya tarik, kerjasama (kesamaan), keahlian, martabat, kepercayaan dan status.
Sedangkan tanggapan pasien dipengaruhi oleh kepercayaan diri, jenis kelamin,
suku, agama, kelas sosial, tingkat kecerdasan dan kepribadiannya. Keputusan
akhir pasien dipengaruhi oleh berbagai keadaan seperti tersedianya sumber
kepuasan lain, pendapat dari pihak lain, faktor fisik dan psikologi serta faktor
normatif. 15
Keadaan
Variabel
Variabel Sumber Variabel
Pengaruh
Variabel Hasil
Tersedianya
alternatif sumber
kepuasan
Daya tarik Percaya diri Hasil berupa
uang
Pendapat dari
kelompok lain
Kesamaan
keahlian
Penghargaan diri Imbalan sosial
Variabel fisik dan
psikologis
Prestise Sex, ras Hukuman sosial
Variabel normatif Layak dipercaya Keagamaan
Status Kelas sosial
Kecerdasan
Kepribadian
Gambar 2.4. Model Faktor Penentu Transaksi
Sumber : Philip Kotler, Alain R. Andersen. Strategic Marketing for Nonprofit
Organization yang mengadaptasi dari Richard P.Bagozzo, Marketing as
Exchange: A Theory Patient Transactions in the Market-place, American
Behavioral Scientist, March-April 1987, hal 535-56.
Transaksi dengan konsumen terjadi karena adanya saling percaya.
Menurut Irwin M Rosentok dalam Philip Kotler (1987) menggambarkan model
kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diperoleh
dipengaruhi oleh : 16
1. Faktor demografi meliputi umur, sex, ras dan etnik.
2. Faktor sosio-psikologis meliputi personality, kelas sosial dan kelompok
rujukan.
23
3. Faktor struktural meliputi pengetahuan tentang penyakit dan sikap
terhadap penyakit.
4. Faktor keberadaan dan keseriusan penyakit yang diderita.
5. Faktor kepercayaan penerimaan dan penolakan terhadap untungruginya
tindakan medis, pengaruh berita dan informasi yang diperoleh
dari media massa, kelompok masyarakat atau keluarga yang ia
percayai, pengalaman orang lain.
6. Berita-berita yang diterima dari majalah, koran, pengalaman keluarga,
teman dan lain-lain.
Gambar 2.5. Model Kepercayaan pasien terhadap pengobatan yang
diperoleh
Sumber : The Health Belief Model, bersumber dari Irwin M Resentock : "Historical
Origins of the Health Belief Model." yang dikutip oleh Philip Kotler dalam
buku : " Marketing of Health Care Organizationn, Prentice Hall, New
Jersey,1987.
Variabel Demografi
Umur, sex, etnik, dll
Variabel Sosio-psikologi
Personality, kelas sosial,
kelompok rujukan, dll
Variabel Struktural
Pengetahuan terhadap
penyakit, sikap terhadap
penyakit, dll
Kepercayaan
menerima atau
menolak
tindakan medis
yang akan
diterima
Persetujuan
pengobatan
penyakitnya
Berita-berita yang diterima
dari majalah, koran,
pengalaman keluarga,
teman,dll
Penerimaan
mengenai
keberadaan
dan keseriusan
penyakitnya
Kemungkinan
diterimanya
tindakan medis
yang akan
diperoleh
24
Model kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan tersebut diperkuat
dengan pengaruh yang mendasari pada perilaku konsumen yang dikemukakan
oleh Engel (1995) et.all. Pengaruh tersebut terdiri dari 3 faktor : 13
1. Pengaruh lingkungan, dalam proses keputusannya dipengaruhi oleh
budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
2. Perbedaan dan pengaruh individu, dipengaruhi oleh sumber daya
konsumen, motivasi dan keterlibtan, pengetahuan, sikap, kepribadian,
gaya hidup dan demografi.
3. Proses psikologis meliputi pengolahan informasi, pembelajaran dan
perubahan sikap dan perilaku .
D. PERSEPSI KONSUMEN.
Kebutuhan dan keinginan mempengaruhi persepsi seseorang.
Kebutuhan yang tidak terpuaskan merangsang individu dan mempunyai
pengaruh kuat pada persepsi mereka. Persepsi merupakan proses dalam
memahami lingkungannya melibatkan pengorganisasian dan penafsiran sebagai
rangsangan dalam suatu pengalaman psikologis. Apa yang dipersepsikan
seseorang dapat berbeda dari kenyataan yang obyektif untuk selanjutnya
mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap.11, 17,18
Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda, oleh
karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk
seseorang akan mempengaruhi memoriya.
Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensasi
yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih kemudian diatur dan akhirnya
diinterprestasikan. Sensasi yang didapat merupakan tanggapan yang cepat dari
indera penerima kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna dan suara.14
25
Gambar 2.6. Perseptual (Michael R. Solomon,1996)
Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah :
1. Faktor internal:
a. pengalaman.
b. kebutuhan saat itu.
c. nilai-nilai yang dianutnya.
d. ekspektasi/pengharapannya.
2. Faktor eksternal :
a. tampakan produk,
b. sifat-sifat stimulus
c. situasi lingkungan.
Persepsi konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Selain
itu juga variabel-variabel umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial
ekonomi, budaya, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman individu. Persepsi ini
akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akan membuat keputusan
untuk membeli. 14
Boyd, dkk (2000) mengartikan persepsi sebagai proses dengan apa
seseorang memilih, mengatur dan menginterprestasikan informasi. Proses
seseorang untuk sampai pada perilaku pembelian / pemanfaatan suatu produk
atau jasa melalui tahapan : identifikasi masalah (adanya kebutuhan), pencarian
informasi, evaluasi alternatif dan kemudian pembelian/pemanfaatan serta
evaluasi pasca pembelian. 19
STIMULI
1. Penglihatan
2. Suara
3. Bau
4. Rasa
5. Tekstur
Sensasi Pemberian arti
Indera
penerima
Perhatian Interprestasi Tanggapan
PERSEPSI
26
Jacobalis (2000) mengatakan bahwa persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: umur, jenis kelamin,
pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik serta
kepribadian dan pengalaman pasien. Hal tersebut digambarkan oleh Jacobalis
(2000) sebagai berikut : 20
Gambar 2.7. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan (Jacobalis,2000)
Pada saat seseorang ingin membeli suatu produk baru maka sebetulnya
ia merespon persepsinya tentang produk itu bukan produk itu sendiri. Dan untuk
mengetahui mengapa konsumen menerima atau menolak suatu produk maka
pemasar harus memperhatikan dengan sungguhsungguh pandangan konsumen
terhadap produk tersebut.
Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan
tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan suatu jasa adalah :
a. Harga, harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak
berkualitas sehingga pembeli tidak percaya, sedangkan harga yang
terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual yang tidak percaya kepada
pembeli.
Umur Jenis kelamin Tingkat pendidikan Sosial ekonomi
PERSEPSI
Pekerjaan Budaya Lingk. Fisik Kepribadian & pengalaman
27
b. Citra, citra yang buruk menimnulkan persepsi produk tidak berkualitas.
Citra rumah sakit dapat ditingkatkan denagn pelayanan staf secara
profesional dan ramah.
c. Tahap pelayanan, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis
palayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan
beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan di awal pelayanan
akan memberikan persepsi yang buruk untuk tahap pelayanan
berikutnya.
d. Momen pelayanan, kinerja palayanan ditentukan oleh pelayan, proses
pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
Ries dan Trout (1986) mengatakan bahwa "the consumer mind" yang
menggarap persepsi manusia itu adalah merupakan medan perang
pemasaran terutama dalam kiat-kiat positioning yaitu kiat dalam
mempengaruhi dan membentuk persepsi konsumen terhadap produk yang
diperkenalkan. Oleh karena itu positioning produk harus dirancang
sedemikian rupa sehingga input sensasi yang ditimbulkan dapat diterima
konsumen dan diinterprestasikan seperti yang diingini oleh pemasar. 14
E. PENGARUH PERILAKU KONSUMEN PADA STRATEGI PEMASARAN.
Definisi pemasaran menurut Kotler, 2003, adalah merupakan proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan mereka inginkan melalui penciptaan ,penawaran dan pertukaran
nilai barang dan jasa secara bebas dengan pihak lain. Sedangkan menurut
Ashok Ranchod,2004, pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
kegiatan yang memuaskan secara etis dan sungguh-sungguh dalam memenuhi
kebutuhan individual, ekologi dan sosial, disamping mencapai tujuan organisasi.
21
28
Pemasaran harus dijalankan organisasi pelayanan kesehatan bila ingin
tetap mempertahankan kelangsungan hidupnya, tumbuh berkembang dan
mendapatkan dana (laba/sisa hasil usaha) untuk membiayai operasionalnya
yaitu melalui penerapan bauran pemasaran. Agar dapat bertahan dan sukses,
organisasi pelayanan kesehatan harus mengetahui adanya pasar, menarik
sumber daya, mengubah sumber daya tersebut menjadi produk dan ide yang
sesuai serta secara efektif mendistribusikannya ke berbagai macam masyarakat
yang mengkonsumsinya.15
Istilah strategi berasal dari kata Yunani strategia yang artinya seni atau
ilmu untuk menjadi seorang jenderal. Konsep ini relevan dengan situasi jaman
dulu yang sering diwarnai perang. Strategi juga bisa diartikan sebagai suatu
rencana untuk pembagian dan penggunaan kekuatan militer dan material pada
daerah-daerah tertentu untuk mencapai tujuan tertentu. Pernyataan strategi
secara eksplisit merupakan kunci keberhasilan dalam menghadapi perubahan
lingkungan bisnis. Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota
organisasi. Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil akan
bersifat subyektif atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan keputusan
yang lain.
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat
penyusunan strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi
yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal sehingga
pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi.
Menurut Bennet,1988, strategi pemasaran merupakan pernyataan
mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya. Pada
dasarnya strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan
variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran,
29
positioning, elemen bauran pemasaran meliputi 4P (Product, Price, Place,
Promotion) dan biaya bauran pemasaran. 22
Sejalan dengan perkembangan teknologi informasi, konsumen menjadi
objek dan terekspos pada informasi yang semakin tidak terbendung lagi maka
dalam melakukan analisis strategi pemasaran perlu juga deketahui data tentang
gaya hidup yang berhubungan dengan kebiasan media dan belanja yang
diperoleh dengan penelitian intendif. 14
Lokasi pelayanan sering menjadi faktor dominan karena mempengaruhi
bentuk bauran pemasaran. Sedangkan pemilihan lokasi merupakan pemesanan
yang penting karena salah satu segmentasi pasar pasien adalah menurut
dekatnya dengan pelayanan medis. Dari studi yang dilakukan oleh Boscarino
dan Steiber tahun 1985 menemukan bahwa alasan penting untuk memilih rumah
sakit adalah dekatnya dengan lokasi.23
Pendekatan promosi yang dilakukan di Grady Memorial Hospital yang
merujuk pasiennya ke fasilitas satelit untuk follow up. Walaupun iklan dan
promosi masih dinilai kontroversi namun merupakan variabel yang terbukti
efektif melipatgandakan volume penjualan pelayanan kesehatan. Informasi
harga akan mempengaruhi pilihan konsumen. Syarat informasi dapat berasal
dari pengalaman belanja pribadi, teman-teman dan surat kabar. 13
Dalam mengoperasikan fasilitas rawat inap maupun rawat jalan
organisasi pelayanan kesehatan harus membuat keputusan pada penampilan
fasilitas mereka karena penampilan dapat mempengaruhi sikap dan perilaku
pasien. Setiap fasilitas perawatan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai
pandangan yang mungkin menambah atau mengurangi kepusaan pasien dan
penampilan kerja. Apabila gagal dalam menangani fasilitas fisik dapat
menciptakan ketidakpuasan pelanggan. 24,25
30
Personal pemberi pelayanan yang terdiri dari tenaga medis, non medis
dan tenaga penunjang medis juga memegang peran utama dalam menjaga
mutu layanan agar konsumen puas. Selain itu pelayanan staf secara profesional
dan keramahan akan dapat meningkatkan citra dari suatu rumah sakit.
Selain hal-hal yang telah diterangkan ternyata kecepatan dan
kemudahan pelayanan mulai dari datang, pendaftaran sampai pulang akan
memberi kepuasan pada konsumen. Faktor yang penting dalam memilih rumah
sakit selain dokter dan staf medik yang kompeten juga keramahan dan pemberi
pelayanan yang peduli serta faktor kecepatan pelayanan.
F. PEMANFAATAN PELAYANAN KESEHATAN.
Feldstein (1978) menggambarkan pemanfaatan pelayanan kesehatan
sebagai fungsi dari permintaan dan fungsi dari penawaran. Faktor-faktor yang
mempengaruhi permintaan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah :26
1. Insiden penyakit, yang menggambarkan kejadian penyakit.
2. Karakteristik demografi dan sosial budaya, yang meliputi status perkawinan,
jumlah anggota keluarga keluarga, pendidikan dan sistem nilai budaya yang
ada pada keluarga atau masyarakat.
3. Faktor ekonomi antara lain : pendapatan, harga pelayanan medis dan nilai
waktu yang dipergunakan untuk mencari pengobatan.
Lapau dkk, (1977) menyebutkan empat faktor utama yang
mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan. Faktor-faktor tersebut
meliputi : 27
a. Faktor lingkungan dan tempat tinggal.
b. Faktor dari sistem pelayanan kesehatan yang bersangkutan yang terdiri
dari tipe organisasi, kelengkapan pelayanan kesehatan, tersedia tenaga
31
dan fasilitas medis, hubungan antara dokter/tenaga kesehatan lain dan
penderita serta adanya asuransi kesehatan.
c. Faktor adanya fasilitas-fasilitas kesehatan lain.
d. Faktor-faktor dari konsumen yang menggunakan pelayanan kesehatan,
yang meliputi faktor sosio demografis, faktor sosio ekonomis :
pendapatan, harga pelayanan medis, jarak tempat tinggal dengan
pelayanan kesehatand an variabel yang menyangkut kebutuhan.
Model pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan yang dikemukakan
Andersen (1968) sering disebut sebagai model penentu siklus kehidupan (life
cycle determinants model) atau model perilaku pemanfaatan fasilitas pelayanan
kesehtatan (behaviour model of health services utilization). Untuk menjelaskan
tentang proses pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat atau pasien
tersebut, Andersen (1968) mengemukakan bahwa keputusan seseorang dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan tergantung pada : 28
a. komponen predisposing : merupakan kumpulan faktor yang
menggambarkan karakteristik individu yang mempengaruhi seseorang
untuk memakai pelayanan kesehatan.
b. komponen enabling : suatu kondisi atau keadaan yang membuat
seeorang mampu melakukan tindakan untuk memenuhi kebutuhannya
akan pelayanan kesehatan.
c. komponen need : merupakan komponen yang paling langsung
berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan, yang biasanya diukur
dengan berbagai gejala, fungsi-fungsi yang terganggu dan persepsi
terhadap status kesehatannya.
32
Gambar 2.8. Faktor-faktor Yang Menentukan Pengambilan Keputusan
Pasien Dalam Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan
Sumber : Andersen,R,1968. A Behavior Model for Family Use of Health Services
Faktor need merupakan prediktor terkuat dari pemanfaatan pelayanan
kesehatan. Faktor predisposing tidak pernah lebih dari 3 % untuk keseluruhan
variasi perhitungan dari pemanfaatan pelayanan kesehatan dan faktor enabling
merupakan faktor yang pengaruhnya tidak signifikan selain tersedianya suber
daya yang terus menerus untuk perawatan. 29
G. TAHAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN.
Konsumen apabila hendak mengambil suatu keputusan untuk membeli
suatu barang atau jasa pastilah melalui proses. Proses pengambilan keputusan
ini agak unik sebab biasanya melibatkan beberapa komponen. Demikian juga
untuk pelayanan kesehatan untuk memutuskan membeli suatu jasa kesehatan
pihak keluarga, pihak petugas kesehatan setempat, pihak penanggung biaya
PREDISPOSING ENABLING NEEDS HEALTH
CARE
SERVICE
DEMOGRAFI USE
Umur,sex, status
perkawinan, jumlah
anggota keluarga
STRUKTUR
SOSIAL
Jenis pekerjaan,
status sosial,
pendidikan, ras,
agama, kesukuan
KEPERCAYAAN
KESEHATAN
Keyakinan, sikap dan
pengetahuan terhadap
pelayanan kesehatan,
dokter dan
penyakitnya
SUMBER DAYA
KELUARGA
Penghasilan
keluarga,
kemampuan
membeli jasa
pelayanan dan
keikutsertaan
dalam asuransi
kesehatan
SUMBER DAYA
MASYARAKAT
Jumlah sarana
pelayanan
kesehatan, jumlah
tenaga keseahatan,
rasio penduduk
dengan tenaga
kesehatan, lokasi
sarana kesehatan
KOMPONEN
NEEDS
Simptom, fungsifungsi
yg
terganggu,
persepsi thd status
kesehatannya
EVALUASI
Simptom dan
diagnosis
33
biasanya ikut berperan dalam keputusan pembelian. Adapun macam peranan
dalam keputusan membeli menurut Kotler(1997) adalah pengambil inisiatif
(inisiator), orang yang mempengaruhi (influence), pembuat keputusan (decides),
pembeli (buyer) dan pemakai (user). 23
Analisis perilaku komsumen dalam merencanakan pemasaran
merupakan hal yang penting. Demikian juga untuk perencanaan penjualan
pelayanan kesehatan diperlukan status kesehatan dan analisis tentang
pemafaatan pelayanan kesehatan yang ada baik masa lalu, sekarang dan
rencana pelayanan kesehatan masa akan datang. 30,31,32
Perilaku konsumen dalam proses keputusan merupakan fungsi dari
determinan-determinan :
1. Pengaruh lingkungan, yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh
pribadi (nilai-nilai yang dianut), keluarga dan situasi.
2. Perbedaan individu, yang terdiri dari : sumber daya dan konsumen,
motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup
dan demografi.
3. Proses psikologis, terdiri dari : pengolahan informasi, pembelajaran,
perubahan sikap dan perilaku.14
Pengaruh-pengaruh tersebut diatas mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen. Tahapan proses keputusan pembelian yang
merupakan bagian dari perilaku konsumen meliputi : 33
Proses pemanfaatan dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah
atau kebutuhan. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen,
Mengenali
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Keputusan
membeli
Perilaku
pasca
pembelian
34
pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat akan suatu kategori produk.
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak yang dapat dilakukan baik secara aktif maupun
pasif. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merekmerek
dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk
membeli produk yang disukai .
Proses pemilihan tempat penjualan merupakan fungsi dari empat
variabel yaitu :
a. Kriteria eveluasi meliputi lokasi (jarak), luas dan kedalaman keragaman,
harga, iklan dan promosi penjualan, personel tempat penjualandan
pelayanan.
b. Karakteristik tempat penjualan yang dirasakan meliputi lokasi (jarak),
luas dan kedalaman keragaman, harga, iklan dan promosi penjualan,
personel tempat penjualan dan pelayanan.
c. Proses pembanding.
d. Tempat penjualan yang diterima dan tidak diterima.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya
berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh
tahap perilaku purnabeli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku
berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang
yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di
perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang konsumen yang
merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang bauk tentang produk
35
dan perusahan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu
pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik.22
H. KERANGKA TOERI PENELITIAN.
Faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen tentang pelayanan kesehatan
berkaitan dengan keputusan memanfaatkannya .
Sumber : Modifikasi dari : Teori Persepsi dari Solomon (1999) dan Jacobalis
(2000) dipadukan dengan Model Tingkah Laku Pembeli dari Kotler (2003) dan
Proses Perilaku Konsumen dari Schiffman dan Kanuk (2000)
FAKTOR INTERNAL
• Pengalaman dlm
memanfaatkan
pelayanan kesehatan.
• Kebutuhan akan
pelayanan kesehatan
• Nilai-nilai yang
dianutnya
• Pengharapan dalam
pelayanan kesehatan
FAKTOR EKSTERNAL
1. Stimulus
Pemasaran
• Lokasi RS
• Harga pelayanan
kesehatan
• Informasi (promosi)
• Fasilitas RS
• Pelayanan RS
• Personel RS
2. Stimulus Lain
1. Ekonomi
2. Teknologi
3. Politik
4. Budaya
• PERSEPSI PASIEN
THD STIMULUS
PEMASARAN
PELAYANAN
KESEHATAN
1. Persepsi thd lokasi
2. Persepsi thd harga
pelayanan kesehatan
3. Persepsi thd informasi
4. Persepsi thd fasilitas
5. Persepsi thd
pelayanan RS
6. Persepsi thd personel
TANGGAPAN
PEMBELI
KOTAK HITAM
MEMBELI
KARAKTERISTIK
PEMBELI
1. Umur
2. Jenis kelamin
3. Pendidikan
4. Pekerjaan
5. Penghasilan
PROSES
PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PEMBELI
1. Proses pengenalan
kebutuhan
2. Proses pencarian
informasi
3. Proses evaluasi
alternatif
4. Proses pembelian
1. PEMILIHAN
PRODUK
2. PENGGUNAAN
PRODUK
3. EVALUASI
PRODUK
4. PERILAKU
PASCA BELI
(KEPUTUSAN
PEMBELIAN
ULANG)
36
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. VARIABEL PENELITIAN.
1. Variabel bebas adalah persepsi pasien mengenai poliklinik umum
meliputi
a. persepsi pasien tentang akses lokasi RSPWC,
b. persepsi pasien tentang tarif/harga poliklinik umum,
c. persepsi pasien tentang promosi tentang poliklinik umum,
d. persepsi pasien tentang fasilitas di poliklinik umum,
e. persepsi pasien tentang pelayanan administrasi poliklinik umum
dan
f. persepsi pasien tentang petugas di poliklinik umum.
2. Variabel terikat adalah keputusan pemanfaatan ulang pelayanan
poliklinik umum.
3. Variabel kontrol adalah karakteristik pasien, meliputi :
a. Umur
b. Jenis kelamin
c. Pendidikan
d. Pekerjaan
e. Penghasilan.
B. HIPOTESIS.
Hipotesis Mayor.
Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang poliklinik umum di RSPWC
dengan keputusan pemanfaatan ulangnya.
37
Hipotesis minor.
1. Ada hubungan persepsi pasien tentang akses lokasi rumah sakit
terhadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di
RSPWC.
2. Ada hubungan persepsi pasien tentang tarif di poliklinik umum terhadap
keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
3. Ada hubungan persepsi pasien tentang informasi (promosi) tentang
poliklinik umum terhadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan
poliklinik umum di RSPWC.
4. Ada hubungan persepsi pasien tentang fasilitas di poliklinik umum
terhadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di
RSPWC.
5. Ada hubungan persepsi pasien tentang pelayanan di poliklinik umum
terhadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di
RSPWC.
6. Ada hubungan persepsi pasien tentang petugas di poliklinik umum
terhadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di
RSPWC.
7. Ada pengaruh bersama-sama faktor persepsi pasien meliputi persepsi
pasien tentang akses lokasi rumah sakit, persepsi pasien tentang harga
di poliklinik umum, persepsi pasien tentang informasi (promosi) tentang
poliklinik umum, persepsi pasien tentang fasilitas di poliklinik umum,
persepsi pasien tentang pelayanan di poliklinik umum, persepsi pasien
tentang petugas di poliklinik umum terhadap keputusan pemanfaatan
ulang pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
38
C. KERANGKA KONSEP PENELITIAN.
Sumber : Modifikasi dari : Teori Persepsi dari Solomon (1999) dan Jacobalis
(2000) dipadukan dengan Model Tingkah Laku Pembeli dari Kotler (2003)
dan Proses Perilaku Konsumen dari Schiffman dan Kanuk (2000)
VARIABEL BEBAS VARIABEL TERIKAT
VARIABEL KONTROL
D. RANCANGAN PENELITIAN.
1. Jenis Penelitian.
Jenis penelitian ini merupakan suatu penelitian obsevasional dengan
metode penelitian survai dimana penelitian ini bersifat deskriptif analitik yaitu
suatu penelitian yang menguraikan dan menggali bagaimana dan mengapa
fenomena itu terjadi, kemudian dilakukan analisis dinamika korelasi antara
PERSEPSI PASIEN
• Akses lokasi RS
PERSEPSI PASIEN
• Tarif di poliklinik
umum
PERSEPSI PASIEN
• Informasi (promosi)
ttg poliklinik umum
PERSEPSI PASIEN
• Fasilitas di poliklinik
umum
PERSEPSI PASIEN
• Pelayanan di
poliklinik umum
PERSEPSI PASIEN
• Petugas di poliklinik
umum
KEPUTUSAN
PEMANFAAATAN ULANG
PELAYANAN POLIKLINIK
UMUM RSPWC
KARAKTERISTIK
PASIEN
1. Umur
2. Jenis kelamin
3. Pendidikan
4. Pekerjaan
5. Penghasilan
39
fenomena, baik antara variabel bebas dan variabel terikat sehingga dapat
diketahui seberapa jauh kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dan
bersifat penjelasan (explanatory).
2. Pendekatan Waktu Pengumpulan Data.
Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu suatu
penelitian yang mempelajari dinamika korelasi antara variabel bebas dan terikat
dengan cara pendekatan observasi atau pengumpulan data dengan 1 kali
pengambilan data (point time approach).
3. Metode Pengumpulan Data.
Jenis data yang dikumpulakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer.
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
sumbernya, diamati dan dicatat oleh peneliti. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh melalui kuesioner tersturktur yang telah
dirancang dan sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan
reliabilitasnya. 34
Data primer terdiri dari karakteristik responden yang meliputi
umur, jenis kelamin, pendidikan formal terakhir, pekerjaan dan
pendapatan pasien, persepsi pasien tentang poliklinik umum serta
keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum Rumah
Sakit Pantiwilasa Citarum Semarang.
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada
responden dengan menggunakan bantuan kuesioner terstruktur yang
telah dirancang untuk data kuantitatif.
40
b. Data sekunder.
Data sekunder adalah data yang tidak secara langsung
diperoleh dari sumbernya tetapi melalui pihak kedua.35 Dalam hal ini
peneliti mempergunakan data umum yang berasal dari laporan, studi
pustaka dan dari peneliti sebelumnya.
Data sekunder berupa data diperoleh dari bagian Rekam
Medis berupa laporan tahunan Rumah Sakit Pantiwilasa Citarum
Semarang dan catatan lain yang terdapat di rumah sakit.
4. Populasi Penelitian.
Populasi adalah kelompok keseluruhan dari orang ataupun elemen
penelitian lainnya dengan batasan yang jelas. 36
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan poliklinik
umum di RSPWC selama 1 (satu) bulan penelitian.
Bila dihitung dari jumlah rata-rata kunjungan pasien poliklinik umum
perbulan maka perhitungannya adalah sebagai berikut :
1. Jumlah kunjungan rata-rata per tahun (2003-2005) sebanyak :
18.301 + 23.041 + 20.622 = 20.654,67 dibulatkan menjadi 20.655 orang.
3
2. Jumlah kunjungan rata-rata perbulannya (dibagi 12 bulan) adalah
20.655 = 1.721,25 dibulatkan menjadi 1.721 orang.
12
5. Prosedur Sampel dan Sampel Penelitian.
Sampel adalah bagian dari sebuah populasi. 37 Sampel penelitian ini
adalah pasien rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan poliklinik umum
dengan kriteria sebagai berikut :
41
Kriteria inklusi :
a. Pasien rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan poliklinik umum.
b. Responden dapat berkomunikasi dengan baik.
c. Responden bersedia diwawancarai.
d. Responden berusia lebih dari 17 tahun.
e. Responden bukan pegawai/karyawan RSPWC.
Kriteria ekslusi : Pasien rawat jalan poliklinik umum yang menggunakan
fasilitas asuransi kesehatan (askes) baik askes swasta maupun
askin.
Penentuan jumlah sampel minimal menggunakan rumus : 34
n = Z2. N .p . q .
d2 (N-1) + Z2 . p . q
Keterangan:
n = besar samperl
N = jumlah populasi
Z = standar deviasi untuk 1,96 dengan konfiden level 95%
d = derajat ketepatan yang digunakan, yaitu sebesar 10% atau 0,1
p = proporsi target populasi yang diperkenankan, memiliki target
khusus bila tidak ada estimasi yang baik biasanya digunakan
50% atau 0,5.
q = populasi tanpa atribut, 1-p = 0,5
Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah :
n = 1,96 2 . 1721 . 0,5 . 0,5 . = 91,01
0,12 (1721-1) + 1,962 . 0,5 .0,5
Didapatkan jumlah sampel minimal sebesar 91,01 orang dibulatkan menjadi
92 orang.
42
Dari perhitungan di atas, jumlah sampel minimal yang harus ada sebanyak
92 sampel. Dengan pertimbangan semakin banyak sampel semakin baik
maka jumlah sampel yang akan diambil adalah sebanyak 100 sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
simple random sampling.
Sampel (responden) dipilih dengan cara setiap pasien yang datang dipilih
sesuai dengan kriteria di atas setiap hari pada jam kerja sebanyak 3 – 5
responden sampai mencapai jumlah sebanyak 100 orang.
Data dikumpulkan dengan cara mengajukan pertanyaan terstruktur yang
telah disusun dalam kuesener. Wawancara dilakukan oleh enumerator yang
telah dilatih. Pelatihan tersebut dilakukan sebelum penelitian dilakukan dan
diujicobakan pada saat kuesener diukur validitas dan reliabilitasnya. Selain
data variabel dalam kusener dicatat, dicatat pula jawaban – jawaban bebas
dan bahasa tubuh guna memperkaya penelitian.
6. Definisi Operasional Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran.
a. Karakteristik pasien.
Karakteristik pasien adalah suatu ciri yang ada pada pasien, dimiliki
pasien untuk membedakan dengan pasien lain.
Karakteristik pasien meliputi :
1). Umur adalah bilangan tahun terhitung sejak lahir sampai dengan
tahun dimana pasien diwawancarai saat berobat ke poliklinik umum
RSPWC.
Cara mengukur : wawancara dengan menggunakan kuesioner
terstruktur dan observasi dokumen responden, misalnya kartu tanda
penduduk (KTP), atau SIM.
Skala pengukuran : Nominal
43
Klasifikasi :
1. Muda yaitu antara umur 17 – 40 tahun
2. Tua yaitu umur 41 keatas
2). Jenis kelamin adalah pembagian gender manusia.
Cara mengukur : menanyakan kepada responden atau berdasarkan
KTP atau kartu pengenal lainnya dan obsevasi atau pengamatan
langsung.
Skala pengukuran : Nominal
Klasifikasi :
a. Laki-laki
b. Perempuan.
3). Pendidikan adalah pendidikan formal yang dicapai responden.
Skala pengukuran : Nominal
Cara mengukur : berdasarkan pengakuan responden saat dilakukan
wawancara dengan kuesioner terstruktur, meliputi :
1. SD (tamat atau tak tamat)
2. SLTP (tamat atau tak tamat)
3. SLTA (tamat atau tak tamat)
4. D3/AKADEMI (tamat atau tak tamat)
5. S1/SARJANA (tamat atau tak tamat)
6. S2/PASCA SARJANA
Kemudian pendidikan responden diklasifikasikan menjadi :
1. Non sarjana yaitu SD, SLTP dan SLTA
2. Sarjana yaitu D3, S1 dan S2
44
4). Pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan responden di luar rumah
untuk memperoleh penghasilan dalam upaya membiayai kehidupan
rumah tannganya.
Skala pengukuran : Nominal
Cara mengukur : berdasarkan pengakuan responden saat dilakukan
wawancara dengan kuesioner terstruktur, meliputi :
1. Tidak bekerja
2. Pensiunan
3. Buruh
4. Pengusaha / wirausaha
5. PNS
6. TNI/POLRI
Kemudian pekerjaan diklasifikasikan menjadi :
1. Tak bekerja yaitu tidak bekerja, pensiunan dan buruh.
2. Bekerja yaitu pengusaha, PNS, TNI/POLRI
5). Pendapatan adalah rata-rata pengeluaran perbulan.
Skala pengukuran : Nominal
Cara mengukur : berdasarkan pengakuan responden saat dilakukan
wawancara dengan kuesioner terstruktur dengan cara menanyakan
rata-rata pengeluaran perbulan yang diklasifikasikan menjadi :
1. Pengeluran ≤ 1.000.000 rupiah
2. Pengeluaran ≥ 1.000.001 rupiah
b. Persepsi pasien tentang Akses Lokasi :
Persepsi pasien tentang akses lokasi rumah sakit adalah respon pasien
atau pernyataan pasien poliklinik umum mengenai kemudahan mencapai
rumah sakit tersebut, serta kemudahan mencari lokasi poliklinik umum
45
RSPWC yang diukur melalui pertanyaan dalam kuesioner.
Skala pengukuran : Ordinal.
Cara pengukuran :
1). Apabila distribusi data normal menggunakan kriteria :
a. Baik : total skor ≥ mean + 1SD
b. Kurang baik : mean + 1 SD > total skor > mean – 1 SD
c. Tidak baik : total skor ≤ mean – 1 SD
2) Apabila distribusi data tidak normal menggunakan kiteria :
a. Baik : total skor ≥ Q3
b. Kurang baik : Q3 > total skor > Q1
c. Tidak baik : total skor ≤ Q1
c. Persepsi pasien tentang harga/tarif poliklinik umum.
Persepsi pasien tentang harga adalah persepsi pasien tentang
penetapan tarif pada pelayanan polilinik umum di RSPWC yang diukur
melalui pertanyaan dalam kuesioner.
Skala pengukuran : ordinal.
Cara pengukuran :
1). Apabila distribusi data normal menggunakan kriteria :
a. Baik : total skor ≥ mean + 1SD
b. Kurang baik : mean + 1 SD > total skor > mean – 1 SD
c. Tidak baik : total skor ≤ mean – 1 SD
2) Apabila distribusi data tidak normal menggunakan kiteria :
a. Baik : total skor ≥ Q3
b. Kurang baik : Q3 > total skor > Q1
c. Tidak baik : total skor ≤ Q1
d. Persepsi pasien tentang informasi (promosi) tentang poliklinik umum.
46
Persepsi pasien tentang informasi adalah persepsi pasien tentang
semua keterangan yang ada berhubungan dengan poliklinik umum
terutama tentang jenis pelayanan yang diukur melalui pertanyaan dalam
kuesioner.
Skala pengukuran : ordinal.
Cara pengukuran :
1). Apabila distribusi data normal menggunakan kriteria :
a. Baik : total skor ≥ mean + 1SD
b. Kurang baik : mean + 1 SD > total skor > mean – 1 SD
c. Tidak baik : total skor ≤ mean – 1 SD
2) Apabila distribusi data tidak normal menggunakan kiteria :
a. Baik : total skor ≥ Q3
b. Kurang baik : Q3 > total skor > Q1
c. Tidak baik : total skor ≤ Q1
e. Persepsi pasien tentang fasilitas pelayanan poliklinik umum .
Persepsi pasien tentang fasilitas pelayanan adalah kelengkapan ragam
jenis fasilitas poliklinik umum menurut persepsi pasien sesuai dengan
yang dibutuhkan pasien yang diukur melalui pertanyaan dalam
kuesioner.
Skala pengukuran : ordinal.
Cara pengukuran :
1). Apabila distribusi data normal menggunakan kriteria :
a. Baik : total skor ≥ mean + 1SD
b. Kurang baik : mean + 1 SD > total skor > mean – 1 SD
c. Tidak baik : total skor ≤ mean – 1 SD
2) Apabila distribusi data tidak normal menggunakan kiteria :
47
1. Baik : total skor ≥ Q3
2. Kurang baik : Q3 > total skor > Q1
3. Tidak baik : total skor ≤ Q1
f. Persepsi pasien tentang pelayanan poliklinik umum.
Persepsi pasien tentang pelayanan poliklinik umum yang dimaksud
adalah pelayanan poliklinik umum yang dipersepsikan oleh pasien
meliputi kemudahan dan kecepatan prosedur pelayanan yang diukur
melalui pertanyaan dalam kuesioner.
Skala pengukuran : ordinal.
Cara pengukuran :
1). Apabila distribusi data normal menggunakan kriteria :
a. Baik : total skor ≥ mean + 1SD
b. Kurang baik : mean + 1 SD > total skor > mean – 1 SD
c. Tidak baik : total skor ≤ mean – 1 SD
2) Apabila distribusi data tidak normal menggunakan kiteria :
a. Baik : total skor ≥ Q3
b. Kurang baik : Q3 > total skor > Q1
c. Tidak baik : total skor ≤ Q1
g. Persepsi pasien tentang petugas poliklinik umum.
Persepsi pasien tentang petugas poliklinik umum adalah persepsi pasien
terhadap keramahan petugas yang ada terutama dokter, perawat dan
petugas administrasi yang berhubungan dengan pasien yang diukur
melalui pertanyaan dalam kuesioner.
Skala pengukuran : ordinal.
Cara pengukuran :
1). Apabila distribusi data normal menggunakan kriteria :
48
a. Baik : total skor ≥ mean + 1SD
b. Kurang baik : mean + 1 SD > total skor > mean – 1 SD
c. Tidak baik : total skor ≤ mean – 1 SD
2) Apabila distribusi data tidak normal menggunakan kiteria :
a. Baik : total skor ≥ Q3
b. Kurang baik : Q3 > total skor > Q1
c. Tidak baik : total skor ≤ Q1
h. Keputusan pemanfaatan ulang poliklinik umum RSPWC.
Sikap pasien setelah merasakan pelayanan yang diberikan di polillinik
umum RSPWC untuk bersedia memanfaatkan kembali atau tidak
pelayanan yang pernah mereka rasakan yang diukur melalui pertanyaan
dalam kuesioner.
Skala pengukuran : ordinal.
Cara pengukuran :
1). Apabila distribusi data normal menggunakan kriteria :
a. Memanfaatkan : total skor ≥ mean
b. Tidak Memanfaatkan : total skor < mean
2) Apabila distribusi data tidak normal menggunakan kiteria :
a. Memanfaatkan : total skor ≥ Q2
b. Tidak memanfaatkan : total skor < Q2
7. Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data.
Dalam penelitian ini instrumen pengumpulan data yang digunakan
adalah kuesioner terstruktur dengan pilihan tertutup untukmengukur karakteristik
pasien, persepsi pasien tentang poliklinik umum dan keputusan pemanfaatan
ulangnya di Rumah Sakit Pantiwilasa Citarum Semarang.
49
Kuesioner penelitian yang akan digunakan akan diuji validitas dan
reliabilitasnya. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 responden di RS
William Booth Semarang.
1. Uji Validitas.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid atau sahih bila pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.
Uji validitas ini diukur dengan melakukan korelasi antar skor butir
pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Uji signifikansi
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree
of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Untuk menguji apakah masing-masing indikator pertanyaan valid
atau tidak, kita lihat tampilan output Cronbach Alpha pada kolom Correlated
Item – Total Correlated Item. Bandingkan nilai Correlated Item – Total
Correlated Item dengan hasil perhitungan r table. Jika r hitung lebih besar
dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan
valid.38 Setelah terbukti alat ukur tersebut valid maka baru dapat dilakukan
uji reliabilitas.
2. Uji Reliabilitas.
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden pertanyaan ini dikatakan
reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau
50
jawabann tidak boleh acak oleh karena masing-masing pertanyaan hendak
mengukur hal yang sama.
Pengukuran reliabel pada penelitian ini menggunakan cara one shot
atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya dilakukan sekali
dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur
korelasi antara jawaban pertanyaan. Dengan menggunakan program SPSS
yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). 38
Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan di RS
William Booth Semarang menggunakan sampel sebanyak 30 responden (n=30).
Uji ini dilakukan dengan bantuan program SPSS for Windows dengan metode
Alpha.
Tabel. 3.1. Validitas pernyataan tentang persepsi pasien yang
mempengaruhi keputusan pemanfaatan ulang poliklinik umum RSPWC.
PERNYATAAN NO. r PERNYATAAN NO. r
Persepsi tentang AksesLokasi Persepsi tentang Pelayanan
1 0,2192 1 0,3673
2 0,4130 2 0,5408
3 0,3300 3 0,8003
4 0,2120 4 0,1652
Persepsi tentang Tarif 5 0,6862
1 0,5166 6 0,7817
2 0,5166 Persepsi tentang Petugas
Persepsi tentang Informasi 1 0,4416
1 0,3109 2 0,2028
2 0,5520 3 0,3631
3 0,3751 4 0,1984
4 0,2858 5 0,1130
Persepsi tentang Fasilitas 6 0,0977
1 0,0967 7 0,325
2 0,1792 8 0,2388
3 0,1339 9 0,2368
4 0,1181 10 0,1695
5 0,3290 11 0,2198
6 0,4705 12 0,0896
7 0,4465 13 0,0552
8 0,4383 14 0,1364
9 0.4072 15 0,1079
10 0,3772 16 0,1500
17 0,0691
18 0,3533
51
Setelah uji coba maka didapatkan bahwa dengan nilai r > 0,239 maka
butir data dinyatakan valid dan nilai r Alpha positif atau r Alpha > 0,239 butir
data dinyatakan reliabel. Uji reliabilitas dengan menggunakan formula
koefisien Alpha. Dari hasil perhitungan tersebut didapatkan hasil 48 item
pernyataan yang dapat diterima.
Teknik Pengolahan dan Analisis Data.
a. Pengolahan Data.
Data yang sudah terkumpul kemudian dilakukan pengolahan dengan
mengunakan SPSS 11.5 dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1). Editing.
Meneliti kembali kelengkapan pengisian, keterbacaan tulisa,
kejelasan makna jawaban dan kesesuaian jawaban satu dengan
yang lain, relevansi jawaban dan keseragaman satuan data.
2). Koding.
Mengklasifikasikan jawaban responden menurut macamnya dengan
cara menandai masing-masing jawaban dengan tanda kode tertentu.
3). Tabulasi.
Mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian
dimasukkan dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap pertanyaan
yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan dan diberi kategori
sesuai dengan jumlah pertanyaan pada kuesioner. Langkah yang
termasuk kedalam kegiatan tabulasi antara lain :
1. Memberikan skor butir yang perlu diberikan skor.
2. Memberikan kode terhadap butir -butir yang tidak diberikan
skor.
52
3. Mengubah jenis data, disesuaikan dengan teknik analisa yang
akan digunakan.
4). Penyajian data.
Data disajikan dengan menggunakan tabel dan narasi serta dianalisis
secara deskriptif dan analitik.
b. Analisis Data.
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi analisis
kuantitatif yang dimaksudkan untuk mengolah dan mengorganisasikan
data serta menemukan hasil yang dapat dibaca dan diinterprestasikan.
Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, analisis bivariat dan
analisis multivariat.
1. Analisis Univariat.
Analisis univariat pada setiap variabel yang terdapat pada instrumen
penelitian untuk memperoleh gambaran dari masing-masing variabel
yang meliputi variabel independen,variabel dependen dan variabel
kontrol. Dengan perhitungan berupa distribusi tabel frekuensi
berdasarkan semua variabel, ukuran tendensi sentral, perhitungan
rerata, proporsi serta presentase. Variabel bebas dengan skala
ordinal untuk mendapatkan persepsi pasien tentang poliklinik umum
meliputi akses lokasi, tarif, informasi, fasilitas, pelayanan dan petugas
di poliklinik umum RSPWC dan variabel terikatnya dengan skala
nominal yang meliputi keputusan pasien untuk memanfaatkan ulang
pelayanan poliklinik umum, serta variabel kontrol dengan skala
nominal untuk mendapatkan karakteristik pasien meliputi umum, jenis
kelamin, pendidikan formal, pekerjaan dan penghasilan.
2. Analsis Bivariat.
53
Analisis bivariat untuk analisis data dua variabel yang bertujuan
mencari kemaknaan hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen untuk masing-masing data variabel dengan cross
tab. Tabulasi silang juga dilakukan pada variabel kontrol dengan
variabel bebeas dan variabel terikat. Hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen dianalisis dengan uji Chi
Square untuk mendapatkan hubungan yang bermakna.
Perhitungan Chi Square :
(Oij – Eij2) Keterangan : Oij = frekuensi observasi
χ2 = Σ
Eij Eij = frekuensi harapan
Pengujian Hipotesis :
χ2 (hitung) ≥ χ2 (tabel) maka Ho ditolak dan Ha diterima
Syarat menggunakan Chi Square untuk tabulasi silang > 2x2
adalah :
1. Tidak ada frekuensi harapan yang lebih kecil dari 1
(Eij<1).
2. Boleh ada frekuensi harapan antara 1 dan 5 ( 1 < Eij < 5)
maksimal 20%.
Bila kedua syarat diatas tidak terpenuhi maka dilakukan
penggabungan kategori agar memperoleh nilai harapan yang
berharga besar.
Selanjutnya variabel kontrol yang mempunyai hubungan bermakna
dengan variabel independen maupun variabel dependen perlu
dikendalikan oleh peneliti dan variabel independen yang tidak
bermakna dalam hubungan tersebut tidak akan digunakan untuk
memasuki Analisis Multivariat.
54
3. Analisis Multivariat.
Analisis multivariat ini dilakukan untuk mencari pengaruh masingmasing
variabel independen dan secara bersama-sama terhadap
variabel dependen serta mencari manakah variabel independent
yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen dengan uji
analisis regresi logistik ganda.
Analisis regresi logistik ganda merupakan analisis yang dipergunakan
untuk menguji variabel yang diukur dengan skala biner (dikotomi =
nominal, ordinal) untuk menganalisis hubungan, sekaligus
mengontrol pengaruh sejumlah faktor dan menemukan model regresi
yang paling sesuai.39 Adapun tujuan analisis ini adalah memprediksi
besar variabel dependen yang berupa variabel biner dengan
menggunakan data variabel yang sudah diketahui besarnya serta
mengukur hubungan antara variabel dependen dan independen
setelah mengontrol pengaruh independen lainnya.40 Variabel biner
dalam hal ini data nominal dari keputusan memanfaatkan ulang
pelayanan poliklinik umum.
Persamaan model regresi logistik ganda adalah sebagai berikut : 38
Keterangan :
p = probabilitas terjadinya suatu peristiwa
1-p = probabilitas tidak terjadinya suatu peristiwa
b = koefisien regresi logistik
x = skala variabel independen.
Sebagai interprestasi hasil maka regresi logistik bisa digunakan
untuk:
a. Menilai kelayakan model regresi.
Ln p
1-p = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 +……
55
Untuk menilai apakah model regresi binary layak dipakai atau
tidak untuk analisis selanjutnya diketahui dari nilai Hosmer and
Lemeshow’s Goodness of Fit Test yang diukur dengan nilai Chi
Square pada bagian bawah uji Hosmer and Lemeshow dengan
kriteria :
• Jika p > 0,05 Ho ditolak, dan sebaliknya
• Jika p < 0,05 Ho diterima.
b. Menilai keseluruhan model.
Dinilai pada angka -2 Log Likelihood. Jika penurunan niali -2 Log
Likelihood nenunjukkan model regresi yang lebih baik.
c. Menguji koefisien regresi.
Dengan uji t pada bagian akhir output terlihat bahwa variiabel
yang signifikan secara statistik (dengan melihat pada angka Sig)
dibandingkan denan 0,005. Bila nilainyanya < 0,005 maka
dikatakan signifikan.
d. Menilai variabel independen yang paling berpengaruh dengan
mengulangi sekali lagi dengan langkah yang sama namun hanya
memasukkan variabel independen yang signifikan.
E. JADWAL PENELITIAN.
Seminar proposal : Maret 2006
Uji coba alat ukur : Mei 2006
Pengumpulan data : Juni 2006
Pengolahan data : Juli 2006
Analsis data : Juli 2006
Seminar hasil penelitian : Juli 2006
Revisi : Juli 2006
56
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. ANALISIS UNIVARIAT.
Hasil penelitian ini disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi faktorfaktor
yang diteliti serta analisis proporsi.
1. Karakteristik responden.
Karakteristik responden sebagai variabel kontrol dalam penelitian ini
digambarkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.1. Karakteristik responden (n = 100)
VARIABEL KARAKTERISTIK Frekuensi Persentase
Jenis Kelamin
1 Laki-laki 29 29
2 Perempuan 71 71
Pendidikan Terakhir
1 SD (tamat atau tidak tamat) 3 3
2 SLTP (tamat atau tidak tamat) 18 18
3 SLTA (tamat atau tidak tamat) 31 31
4 D3 (tamat atau tidak tamat) 38 38
5 SARJANA (tamat atau tidak tamat) 10 10
Pekerjaan
1 Tidak bekerja. 21 21
2 Pensiunan. 2 2
3 Buruh. 21 21
4 Pengusaha. 20 20
5 PNS. 9 9
6 Pegawai swasta. 27 27
Umur
1 Muda 78 78
2 Tua. 22 22
Pendapatan
1 Pengeluaran < 1juta 80 80
2 Pengeluaran ≥ 1 juta 20 20
Responden dalam penelitian ini sebagian besar perempuan (71%),
pendidikan responden pada umumnya D3 (38%) atau SLTA (31%) dan
dalam muda usia (78%) yaitu antara 17-40 tahun. Pekerjaan responden
57
umumnya merata sebagai pegawai swasta (27%), buruh, (21%), pengusaha
(20%) dan tidak bekerja (21%). Sedangkan pendapatan responden diukur
dari rata-rata pengeluarannya yang menurut pengakuan sebagian besar
responden (80%) mempunyai pengeluaran perbulan kurang lebih sebesar
kurang dari 1 juta/bulan.
Untuk keperluan analisis berikutnya variabel pekerjaan dibagi
menjadi dua kategori yaitu responden yang tidak bekerja meliputi tidak
bekerja dan pensiunan, dan responden yang bekerja meliputi buruh,
pengusaha, PNS dan pegawai swasta seperti tabel di bawah ini.
Tabel 4.2. Kategori responden berdasarkan pekerjaan.
Pekerjaan Frekuensi %
Tidak bekerja. 23 23
Bekerja. 77 77
Dari data diatas tampak bahwa sebagian besar responden adalah
mempunyai pekerjaan yaitu sebanyak 77 orang (77%) dan yang tidak
bekerja hanya sebanyak 23 orang (23%).
2. Persepsi Tentang Akses Lokasi Rumah Sakit .
Beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan akses lokasi rumah
sakit telah ditanyakan kepada responden. Terhadap pertanyaan bagi orang
yang belum pernah ke sini, RSPWC sulit dtemukan, sebanyak 61 %
responden menyatakan tidak setuju. Selanjutnya terhadap pertanyaan bagi
orang yang belum pernah ke sini, petunjuk ke arah poliklinik umum
membingungkan, pendapat responden yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 87 %. Namun ketika ditanyakan tentang selalu ada petunjuk untuk
menemukan jalan dari pendaftaran sampai pulang ternyata pendapat
58
responden antara yang tidak setuju dan setuju berimbang yaitu 51%
menyatakan tidak setuju dan 42% menyatakan setuju. Sedangkan bila
diminta pendapat responden tentang kesulitan menemukan ruang periksa
poliklinik umum sesudah mendaftar sebanyak 82% tidak setuju, seperti
tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4. 3. Persepsi Tentang Akses Lokasi
Jawaban
Sangat
Tidak Tidak Netral Setuju Sangat
Setuju Setuju Setuju
PERNYATAAN
Frek % Frek % Frek % Frek % Frek %
Bagi orang yang belum pernah ke sini,
RSPWC sulit dtemukan 25 25 61 61 13 13 1 1 0 0
Bagi orang yang belum pernah ke sini,
petunjuk ke arah poliklinik umum
membingungkan. 10 10 87 87 1 1 2 2 0 0
Saya kesulitan menemukan ruang periksa
poliklinik umum sesudah mendaftar 16 16 82 82 1 1 1 1 0 0
Dengan melihat data diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden memiliki persepsi yang cukup baik mengenai akses ke rumah
sakit dan menuju ke poliklinik umum di RSPWC, seperti tampak pada tabel
dibawah ini :
Tabel 4.4. Kategori Persepsi Tentang Akses Lokasi
Persepsi Frekuensi %
Baik 30 30
Cukup baik 54 54
Tidak baik 16 16
T o t a l 100 100
Hal tersebut sesuai dengan pendapat responden pada angket
prasurvei sebelumnya bahwa salah satu alasan pemilihan RSPWC sebagai
tempat untuk berobat adalah karena dekat dengan tempat tinggalnya
sehingga dapat diasumsikan bahwa akses menuju ke RSPWC dan ke
poliklinik umumnya adalah mudah.
59
3. Persepsi Tentang Tarif Poliklinik Umum.
Variabel tentang persepsi tarif Poliklinik Umum RSPWC Citarum
berdasarkan hasil uji instrumen diperoleh hanya dua variabel pertanyaan
yang valid dan reliabel. Sedang yang tidak valid dan reliabel yaitu (a) harga
karcis pendaftaran RSPWC mahal; (b) tarif periksa di poliklinik umum
mahal; (c) harga obat RSPWC murah; (d) saya lebih memilih melakukan
pemeriksaan laboratorium di luar RSPWC karena disini mahal; (e) Kalau
tidak mendesak saya lebih suka berobat ke rumah sakit lain karena lebih
murah; (f) harga yang saya bayarkan ketika berobat di RSPWC seimbang
dengan pelayanan yang saya dapatkan.
Meskipun tidak valid dan tidak reliabel, pertanyaan tersebut tetap
digunakan dalam pengumpulan data dengan cara menanyakan terhadap
responden yang komunikatif atau memberi jawaban dengan bahasa tubuh
yang menunjukkan keraguan. Jawaban ini tidak dikuantifikasikan sehingga
hanya digunakan untuk memberi pertimbangan dalam pembahasannya.
Tabel 4.4. Persepsi Tentang Tarif Poliklinik Umum
Jawaban
Sangat
Tidak Tidak Netral Setuju Sangat
Setuju Setuju Setuju
PERNYATAAN
Frek % Frek % Frek % Frek % Frek %
Saya sering khawatir kehabisan
uang kalau berobat di RSPWC . 2 2 91 91 7 7 0 0 0 0
Kalau tidak mendesak saya
lebih suka berobat ke rumah
sakit lain karena lebih murah 2 2 58 58 38 38 2 2 0 0
Terhadap pernyataan saya sering khawatir kehabisan uang kalau
berobat di RSPWC hampir semua responden (91%) menyataan tidak setuju;
demikian pula terhadap pernyataan Kalau tidak mendesak saya lebih suka
berobat ke rumah sakit lain karena lebih murah, sebanyak 58% tidak setuju
dan yang setuju hanya 2% seperti terlihat pada tabel di atas.
60
Dari data tersebut maka dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden mempunyai persepsi yang baik tentang tarif yang ditetapkan di
poliklinik umum RSPWC seperti tampak pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.5. Kategori Persepsi Tentang Tarif
Persepsi Frekuensi %
Baik 59 59
Tidak baik 41 41
T o t a l 100 100
Ssehingga dapat diartikan bahwa menurut persepsi responden tarif
di poliklinik umum RSPWC ini murah. Hal tersebut sesuai dengan data yang
didapat dari hasil angket yang dilakukan pihak RSPWC yang menyatakan
bahwa salah satu alasan memilih RSPWC sebagai tempat berobat karena
biayanya cukup terjangkau.
4. Persepsi tentang Informasi (promosi) Poliklinik Umum.
Persepsi responden tentang informasi poliklinik RSPWC sebanyak
59% menyatakan pendapat mereka tidak setuju bila dikatakan RSPWC
tidak terkenal karena jarang muncul di koran dan orang di lingkungan saya
tidak tahu tentang RSPWC (36%) dan 52% menyatakan netral.
Sebanyak 95 % responden menyatakan isi informasi yang ada di
brosur RSPWC sangat membantu responden mengenal pelayanan poliklinik
umum RSPWC dan 75% merasa isi brosurnya lengkap seperti tampak pada
tabel di bawah ini.
61
Tabel 4.6. Persepsi tentang informasi (promosi) Poliklinik Umum.
Jawaban
Sangat Tidak Tidak Netral Setuju Sangat
PERNYATAAN
Setuju Setuju Setuju
Frek % Frek % Frek % Frek % Frek %
RSPWC tidak terkenal karena
jarang muncul di koran 10 10 59 59 25 25 3 3 3 3
Orang di lingkungan saya tidak
tahu tentang RSPWC 11 11 36 36 52 52 1 1 0 0
Informasi yang ada di brosur
sangat membantu saya 0 0 2 2 3 3 95 95 0 0
Isi brosur RSPWC tidak lengkap,
sehingga saya sering masih harus
bertanya pada petugas 0 0 75 75 6 6 19 19 0 0
Dari hasil diatas maka dapat dilihat persepsi yang tidak baik dari
responden terhadap informasi (promosi) tentang poliklinik umum RSPWC seperti
tampak pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.7. Kategori Persepsi Tentang Informasi (Promosi)
Persepsi Frekuensi %
Baik 24 24
Cukup baik 29 29
Tidak baik 47 47
T o t a l 100 100
Frekuensi besar pada persepsi tentang informasi (promosi) yang tidak
baik ini sesuai dengan hasil angket sebelumnya yang menyatakan bahwa
sebagian besar mengetahui keberadaan RSPWC dari keluarga dan hanya 1%
yang mengenal RSPWC dari media massa.
5. Persepsi tentang fasilitas Poliklinik Umum.
Fasilitas yang mendukung terselenggaranya pelayanan poliklinik
dipersepsikan sebagai berikut bahwa fasilitas pemeriksaan medis di poliklinik
umum telah lengkap sebanyak 96% setuju, dekorasi di ruang periksa di
poliklinik umum sangat nyaman sebanyak 81% setuju, penataan peralatan di
poli umum sangat rapi sebanyak 85% setuju, poli umum di RSPWC sangat
bersih sebanyak 85% setuju, banyak pendaftar merokok sehingga saya
62
merasa terganggu sebanyak 93% tidak setuju, saya enggan ke WC/kamar
mandi RSPWC karena bau sebanyak 86% tidak setuju, WC/kamar mandi
RSPWC kotor sebanyak 84% tidak setuju, jumlah kamar mandi/WC pasien
sudah cukup sebanyak 77% setuju, tempat parkir RSPWC harus diatur lagi
sebanyak 77% setuju dan kalau saya membawa kendaraan pribadi pasti sulit
menemukan tempat parkir sebanyak 71% setuju, serta RSPWC tidak punya
tempat parkir yang mencukupi sebanyak 39% menyatakan tidak setuju, 33%
netral dan 27% menyatakan setuju, seperti tabel di bawah ini.
Tabel 4.8. Persepsi tentang fasilitas Poliklinik Umum.
Jawaban
Sangat
Tidak Tidak Netral Setuju Sangat
PERNYATAAN
Setuju Setuju Setuju
Frek % Frek % Frek % Frek % Frek %
Fasilitas pemeriksaan medis di
poliklinik umum telah lengkap 2 2 0 0 2 2 96 96 0 0
Dekorasi di ruang periksa di
poliklinik umum sangat nyaman 17 17 2 2 0 0 81 81 0 0
Penataan peralatan di poli umum
sangat rapi 15 15 0 0 0 0 85 85 0 0
Poli umum di RSPWC sangat bersih 15 15 0 0 0 0 85 85 0 0
Banyak pendaftar merokok sehingga
saya merasa terganggu 4 4 93 93 1 1 2 2 0 0
Saya enggan ke WC/kamar mandi
RSPWC karena bau 3 3 86 86 11 11 0 0 0 0
WC/kamar mandi RSPWC kotor 3 3 84 84 13 13 0 0 0 0
jumlah kamar mandi/WC pasien
sudah cukup. 0 0 15 15 8 8 77 77 0 0
Tempat parkir RSPWC harus diatur
lagi 0 0 10 10 19 19 71 71 0 0
Kalau saya membawa kendaraan
pribadi pasti sulit menemukan
tempat parkir 5 5 75 75 17 17 3 3 0 0
RSPWC tidak punya tempat parkir
yang mencukupi 0 0 39 39 33 33 27 27 1 1
Menurut persepsi responden fasilitas yang diberikan telah cukup
memadai. Hal tersebut tampak pada tabel dibawah ini :
63
Tabel 4.9. Kategori Persepsi Tentang Fasilitas
Persepsi Frekuensi %
Baik 36 36
Cukup baik 36 36
Tidak baik 28 28
T o t a l 100 100
Terbukti dari hasil jawaban-jawaban pada kuesioner diatas dapat dilihat
persepsi yang baik dan cukup baik dari responden tentang fasilitas yang ada di
poliklinik umum RSPWC mempunyai prosentasi yang sama. Selain itu fasilitas
yang lengkap juga menjadi salah satu alasan pemilihan RSPWC sebagai tempat
berobat pada hasil angket sebelumnya.
6. Persepsi tentang pelayanan Poliklinik Umum.
Pelayanan poliklinik dipersepsikan responden sebagai suatu proses
yang komplek meliputi berbagai pelayanan termasuk pelayanan
penunjangnya. Dalam hal pernyataan bahwa prosedur pendaftaran pasien
RSPWC sangat berbelit-belit sebanya 99% menyatakan tidak setuju dan
setuju dengan pernyataan bahwa prosedur pemeriksaan pasien di poliklinik
umum sangat cepat (72%).
Berikutnya ketika menebus obat di apotik, pernyataan banyak sekali
syarat yang harus saya penuhi dinyatakan tidak setuju sebanyak 95% tetapi
pernyataan saya harus antri lama di apotik disetujui 71%.
Demikian pula ketika periksa di laboratorium, pernyataan banyak
sekali syarat yang harus saya penuhi ketika periksa laboratorium, tidak
disetujui sebanyak 74% dan saya harus antri lama di laboratorium tidak
disetujui 63%, seperti dapat dibaca pada tabel di bawah ini.
64
Tabel 4.10. Persepsi tentang tentang pelayanan Poliklinik Umum.
Jawaban
Sangat Tidak Tidak Netral Setuju Sangat
PERNYATAAN
Setuju Setuju Setuju
Frek % Frek % Frek % Frek % Frek %
Prosedur pendaftaran pasien
RSPWC sangat berbelit-belit 0 0 99 99 1 1 0 0 0 0
Prosedur pemeriksaan pasien di
Poliklinik umum sangat cepat. 2 2 4 4 22 22 72 72 0 0
Banyak sekali syarat yang harus
saya penuhi ketika menebus obat di
apotik 0 0 95 95 5 5 0 0 0 0
Saya harus antri lama di apotik 1 1 7 7 20 20 71 71 1 1
Banyak sekali syarat yang harus
saya penuhi ketika periksa
laboratorium 1 1 74 74 22 22 3 3 0 0
Saya harus antri lama di
laboratorium 0 0 63 63 34 34 3 3 0 0
Dari hasil diatas tampak bahwa persepsi responden tentang pelayanan
yang diberikan di poliklinik umum RSPWC ini cukup baik kendati masih ada
keluhan lamanya antri di apotik seperti tampak pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.11. Kategori Persepsi Tentang Pelayanan
Persepsi Frekuensi %
Baik 13 13
Cukup baik 51 51
Tidak baik 36 36
T o t a l 100 100
7. Persepsi tentang petugas Poliklinik Umum.
Terhadap petugas RSPWC, dipersepsikan responden berikut bahwa
petugas sering menyuruh saya membaca dulu papan/informasi ketika saya
menanyakan sesuatu yang menyatakan tidak setuju sebanyak 65%, petugas
selalu mau memberikan informasi kepada pasien meskipun hanya berupa
tarif pemeriksaan yang menyatakan setuju sebanyak 93%, petugas sering
memberi penjelasan tentang informasi lain yang tidak saya tanyakan yang
menyatakan tidak setuju sebanyak 59%, saya malas bertanya kepada
petugas tentang dokter jaga karena sering diminta membaca papan
65
informasi yang menyatakan tidak setuju sebanyak 38% dan netral 53%,
pasien poliklinik umum segera diperiksa oleh dokter yang menyatakan
setuju sebanyak 95%, petugas laboratorium selalu memberitahu prosedur
pemeriksaan yang menyatakan setuju sebanyak 88%, pelayanan di
laboratorium sangat cepat yang menyatakan setuju sebanyak 64%,
pelayanan penyediaan obat di apotik sangat cepat yang menyatakan tidak
setuju sebanyak 32% dan setuju 39%, petugas apotik selalu menjelaskan
tentang cara meminum obat yang menyatakan tidak setuju sebanyak 62%,
petugas apotik selalu menjelaskan tentang efek samping obat yang
menyatakan tidak setuju sebanyak 62%, petugas tetap sabar meskipun saya
suka bertanya banyak informasi yang menyatakan setuju sebanyak 93%,
petugas apotik sangat ramah yang menyatakan setuju sebanyak 97%,
etugas apotik selalu memberikan informasi dengan sabar ketika saya
bertanya yang menyatakan setuju sebanyak 97%, petugas laboratorium
sangat ramah yang menyatakan setuju sebanyak 88%, petugas pendaftaran
tetap ramah meskipun banyak pasien yang menyatakan setuju sebanyak
82%, petugas poliklinik umum terlihat sangat ahli ketika bekerja yang
menyatakan setuju sebanyak 88%, petugas apotik terlihat canggung ketika
menyiapkan obat yang menyatakan tidak setuju sebanyak 92% dan petugas
di RSPWC berpakaian rapi yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak
44% meskipun sebanyak 56% menyatakan setuju, seperti tampak pada tabel
di bawah ini.
66
Tabel 4.12. Persepsi tentang petugas Poliklinik Umum.
Jawaban
Sangat Tidak Tidak Netral Setuju Sangat
PERNYATAAN
Setuju Setuju Setuju
Frek % Frek % Frek % Frek % Frek %
Petugas sering menyuruh saya
membaca dulu papan/informasi
ketika saya menanyakan sesuatu 0 0 65 65 20 20 15 15 0 0
Petugas selalu mau memberikan
informasi kepada pasien meskipun
hanya berupa tarif pemeriksaan. 0 0 3 3 4 4 93 93 0 0
Petugas sering memberi penjelasan
tentang informasi lain yang tidak
saya tanyakan 0 0 59 59 36 36 5 5 0 0
Saya malas bertanya kepada
petugas tentang dokter jaga karena
sering diminta membaca papan
informasi 0 0 38 38 53 53 8 8 0 0
Pasien poliklinik umum segera
diperiksa oleh dokter 2 2 2 2 1 1 95 95 0 0
Petugas laboratorium selalu
memberitahu prosedur pemeriksaan 2 2 0 0 10 10 88 88 0 0
Pelayanan di laboratorium sangat
cepat 0 0 1 1 35 35 64 64 0 0
Pelayanan penyediaan obat di
apotik sangat cepat. 0 0 32 32 29 29 39 39 0 0
Petugas apotik selalu menjelaskan
tentang cara meminum obat. 1 1 2 2 0 0 97 97 0 0
Petugas apotik selalu menjelaskan
tentang efek samping obat. 0 0 62 62 4 4 34 34 0 0
Petugas tetap sabar meskipun saya
suka bertanya banyak informasi. 0 0 1 1 6 6 93 93 0 0
Petugas apotik sangat ramah 1 1 1 1 0 0 97 97 0 0
Petugas apotik selalu memberikan
informasi dengan sabar ketika saya
bertanya 0 0 0 0 3 3 97 97 0 0
Petugas laboratorium sangat ramah 0 0 0 0 12 12 88 88 0 0
Petugas pendaftaran tetap ramah
meskipun banyak pasien 0 0 1 1 17 17 82 82 0 0
Petugas poliklinik umum terlihat
sangat ahli ketika bekerja 0 0 1 1 11 11 88 88 0 0
Petugas apotik terlihat canggung
ketika menyiapkan obat 6 6 92 92 1 1 1 1 0 0
Petugas di RSPWC berpakaian rapi 44 44 0 0 0 0 56 56 0 0
Dari hasil jawaban-jawaban kuesioner diatas ternyata persepsi pasien
tentang petugas yang melayani di RSPWC cukup baik, cukup ramah dan cukup
sabar dalam menghadapi pasien, seperti pada tabel dibawah ini :
67
Tabel 4.13. Kategori Persepsi Tentang Petugas
Persepsi Frekuensi %
Baik 33 33
Cukup baik 35 35
Tidak baik 32 32
T o t a l 100 100
8. Keputusan Pemanfaatan Ulang Poliklinik Umum RSPW Citarum.
Beberapa pernyataan telah diajukan pada kuesioner tentang
keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
Pernyataan tersebut antara lain (a) pandangan responden RSPWC
termasuk yang terbaik sehingga saya tidak ragu berobat kembali yang
menyetujui hal ini sebanyak 97%; (b) ketika ditanyakan bila ada kenaikan
tarif pelayanan, responden sebanyak 71% tidak menyatakan apa-apa atau
netral meskipun sebayak 13% menyatakan setuju; (c) yang menyatakan
setuju akan membawa keluarga berobat disini kalau sakit sebanyak 69%.
Dari jawaban-jawaban tersebut kemudian diskoring dan dikategorikan
menjadi dua pilihan yaitu memanfaatkan ulang dan tidak memanfaatkan
ulang. Dari 100 responden yang memutuskan untuk memanfaatkan ulang
poliklinik umum RSPWC ada sebanyak 62% dan yang memutuskan untuk
tidak memanfaatkan ulang 38% seperti tabel dibawah ini.
Tabel 4.14. Keputusan Pemanfaatan Ulang Poliklinik Umum RSPW Citarum.
Keputusan Frekuensi %
Memanfaatkan ulang 62 62
Tidak memanfaatkan ulang 38 38
T O T A L 100 100
B. ANALISIS BIVARIAT.
Analisis bivariat yang digunakan adalah dengan analisis tabulasi silang
untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Sebelum
68
dilakukan analisis bivariat, dalam penelitian ini telah dilakukan uji normalitas
dengan uji Kolmogorof smirnov dan didapatkan nilai p=0,0001 (p < 0,05)
sehingga disimpulkan bahwa data tidak berdistribusi normal.
Pada analisis penelitian ini variabel akses lokasi, tarif, promosi/informasi,
fasilitas, pelayanan dan personal/petugas dihubungkan dengan variabel
keputusan untuk memanfaatkan kembali pelayanan poliklinik umum di RSPWC
bila memerlukan.
1. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Tarif dan Keputusan Pemanfaatan
Ulangnya.
Hubungan persepsi pasien tentang tarif dan keputusan pemanfaatan
ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC adalah sebagai berikut :
Tabel 4.15. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Tarif dan
Keputusan Pemanfaatan Ulangnya.
Keputusan
Memanfaatkan
ulang
Tidak
memanfaatkan
ulang
TOTAL
Persepsi tarif Baik 42 (67,7%) 17 (44,7%) 59 (59%)
Tidak baik 20 (32,3%) 21 (55,3%) 41 (41%)
T O T A L 62 (100%) 38 (100%) 100 (100%)
Dari tabel diatas didapat hasil bahwa pada responden yang
memutuskan untuk memanfaatkan ulang sebanyak 67,7% mempunyai
persepsi yang baik tentang tarif, lebih banyak dari yang memutuskan tidak
memanfaatkan ulang (44,7%). Sedangkan pada responden yang
memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang sebanyak 55,3% mempunyai
persepsi yang tidak baik tentang tarif, lebih banyak daripada yang
memutuskan memanfaatkan ulang (32,2%).
Uji statistik Chi-Square dengan df=1 dan level of significance 5%
(α=0,05) didapatkan nilai X2 = 5,155 dengan nilai p = 0,023 (p < 0,05)
69
sehingga Ho ditolak. Hal tersebut berarti mendukung hipotesis yang diajukan
yaitu bahwa persepsi mengenai tarif secara bermakna berhubungan dengan
keputusan untuk memanfaatkan ulang pelayanan poliklinik umum di
RSPWC.
Nilai Contingency Coefficient (C) sebesar 0,221 menunjukkan bahwa
derajat hubungan antara variabel persepsi pasien tentang tarif dan
keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC adalah
lemah.
2. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Akses Lokasi dan Keputusan
Pemanfaatan Ulangnya.
Hubungan persepsi pasien tentang akses lokasi dan keputusan
pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.16. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Akses Lokasi dan
Keputusan Pemanfaatan Ulangnya.
Keputusan
Memanfaatkan
ulang
Tidak
memanfaatkan
ulang
TOTAL
Baik 23 (37,1%) 7 (18,4%) 24 (24%)
Kurang baik 33 (53,2%) 21 (55,3%) 29 (29%)
Persepsi
akses lokasi
Tidak baik 6 (9,7%) 10 (26,3%) 47 (47%)
T O T A L 62 (100%) 38 (100%) 100 (100%)
Dari tabel diatas didapat hasil bahwa pada responden yang
memutuskan untuk memanfaatkan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC
sebanyak 37,1% mempunyai persepsi yang baik tentang akses lokasi, lebih
banyak dari yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang (18,4%).
Sedangkan pada responden yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan
ulang sebanyak 55,3% mempunyai persepsi kurang baik dan 26,3%
mempunyai persepsi tidak baik, lebih banyak dari responden yang
70
memutuskan untuk memanfaatkan ulang yaitu 53,2% berpersepsi kurang
baik dan 9,7% berpersepsi tidak baik.
Uji statistik Chi-Square dengan df=2 dan level of significance 5%
(α=0,05) didapatkan nilai X2 = 6,834 dengan nilai p = 0,033 (p < 0,05)
sehingga Ho ditolak. Hal tersebut berarti mendukung hipotesis yang diajukan
yaitu bahwa persepsi mengenai akses lokasi secara bermakna berhubungan
dengan keputusan untuk memanfaatkan ulang pelayanan poliklinik umum di
RSPWC.
Nilai Contingency Coefficient (C) sebesar 0,253 menunjukkan bahwa
derajat hubungan antara variabel persepsi pasien tentang akses lokasi dan
keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC adalah
lemah.
3. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Promosi/Informasi dan Keputusan
Pemanfaatan Ulangnya.
Hubungan persepsi pasien tentang promosi / informasi dan
keputusan pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.17. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Promosi / Informasi dan
Keputusan Pemanfaatan Ulangnya.
Keputusan
Memanfaatkan
ulang
Tidak
memanfaatkan
ulang
TOTAL
Baik 28 (45,2%) 8 (21,1%) 35 (36%)
Kurang baik 10 (16,1%) 9 (23,7%) 19 (19%)
Persepsi
informasi /
promosi Tidak baik 24 (38,7%) 21 (55,3%) 46 (49%)
T O T A L 62 (100%) 38 (100%) 100 (100%)
Dari tabel diatas didapat hasil bahwa pada responden yang
memutuskan untuk memanfaatkan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC
sebanyak 45,2% mempunyai persepsi yang baik tentang informasi
71
(promosi), lebih banyak dari yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan
ulang (21,2%). Sedangkan pada responden yang memutuskan untuk tidak
memanfaatkan ulang sebanyak 23,7% mempunyai persepsi kurang baik dan
55,3% mempunyai persepsi tidak baik, lebih banyak dari responden yang
memutuskan untuk memanfaatkan ulang yaitu 16,1% berpersepsi kurang
baik dan 38,7% berpersepsi tidak baik.
Uji statistik Chi-Square dengan df=2 dan level of significance 5%
(α=0,05) didapatkan nilai X2 = 5,946 dengan nilai p = 0,051 (p > 0,05)
sehingga Ho diterima. Hal tersebut berarti tidak mendukung hipotesis yang
diajukan yaitu bahwa persepsi mengenai promosi / informasi secara
bermakna tidak berhubungan dengan keputusan untuk memanfaatkan ulang
pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
4. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Fasilitas dan Keputusan
Pemanfaatan Ulangnya.
Hubungan persepsi pasien tentang fasilitas dan keputusan
pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.18. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Fasilitas dan
Keputusan Pemanfaatan Ulangnya.
Keputusan
Memanfaatkan
ulang
Tidak
memanfaatkan
ulang
TOTAL
Baik 26 (41,9%) 10 (26,3%) 36 (36%)
Kurang baik 18 (29,0%) 18 (47,4%) 36 (36%)
Persepsi
Fasilitas
Tidak baik 18 (29,0%) 10 (26,3%) 28 (28%)
T O T A L 62 (100%) 38 (100%) 100 (100%)
Dari tabel diatas didapat hasil bahwa pada responden yang
memutuskan untuk memanfaatkan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC
sebanyak 41,9% mempunyai persepsi yang baik tentang fasilitas, lebih
72
banyak dari yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang (26,3%).
Pada responden yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang
sebanyak 47,4% mempunyai persepsi kurang baik, lebih banyak dari
responden yang memutuskan untuk memanfaatkan ulang yaitu 29,0%.
Sedangkan responden yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang
sebanyak 26,3% mempunyai persepsi tidak baik tentang fasilitas, lebih
sedikit dari yang memutuskan untuk memanfaatkan ulang (29,0%).
Uji statistik Chi-Square dengan df=2 dan level of significance 5%
(α=0,05) didapatkan nilai X2 = 3,859 dengan nilai p = 0,145 (p > 0,05)
sehingga Ho diterima. Hal tersebut berarti tidak mendukung hipotesis yang
diajukan yaitu bahwa persepsi mengenai fasilitas secara bermakna tidak
berhubungan dengan keputusan untuk memanfaatkan ulang pelayanan
poliklinik umum di RSPWC.
5. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Pelayanan dan Keputusan
Pemanfaatan Ulangnya.
Hubungan persepsi pasien tentang pelayanan dan keputusan
pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC adalah :
Tabel 4.19. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Pelayanan dan
Keputusan Pemanfaatan Ulangnya.
Keputusan
Memanfaatkan
ulang
Tidak
memanfaatkan
ulang
TOTAL
Baik 6 (9,7%) 7 (18,4%) 13 (13%)
Kurang baik 30 (48,4%) 21 (55,3%) 51(51%)
Persepsi
Pelayanan
Tidak baik 26 (41,9%) 10 (26,3%) 36(36%)
T O T A L 62 (100%) 38 (100%) 100 (100%)
Dari tabel diatas didapat hasil bahwa pada responden yang
memutuskan untuk memanfaatkan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC
sebanyak 9,7% mempunyai persepsi yang baik tentang pelayanan, lebih
73
sedikit dari yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang (18,4%).
Pada responden yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang
sebanyak 55,3% mempunyai persepsi kurang baik, lebih banyak dari
responden yang memutuskan untuk memanfaatkan ulang yaitu 48,4%.
Sedangkan responden yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang
sebanyak 26,3% mempunyai persepsi tidak baik tentang fasilitas, lebih
sedikit dari yang memutuskan untuk memanfaatkan ulang (41,9%).
Uji statistik Chi-Square dengan df=2 dan level of significance 5%
(α=0,05) didapatkan nilai X2 = 3,201 dengan nilai p = 0,202 (p > 0,05)
sehingga Ho diterima. Hal tersebut berarti tidak mendukung hipotesis yang
diajukan yaitu bahwa persepsi mengenai pelayanan secara bermakna tidak
berhubungan dengan keputusan untuk memanfaatkan ulang pelayanan
poliklinik umum di RSPWC.
6. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Petugas dan Keputusan
Pemanfaatan Ulangnya.
Hubungan persepsi pasien tentang petugas dan keputusan
pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC adalah :
Tabel 4.20. Tabulasi Silang Kategori Persepsi Petugas dan
Keputusan Pemanfaatan Ulangnya.
Keputusan
Memanfaatkan
ulang
Tidak
memanfaatkan
ulang
TOTAL
Baik 23 (37,1%) 10 (26,3%) 33 (33%)
Kurang baik 19 (30,6%) 16 (42,1%) 35 (35%)
Persepsi
Petugas
Tidak baik 20 (32,3%) 12 (31,6%) 32 (32%)
T O T A L 62 (100%) 38 (100%) 100 (100%)
Dari tabel diatas didapat hasil bahwa pada responden yang
memutuskan untuk memanfaatkan ulang pelayanan poliklinik umum RSPWC
sebanyak 37,1% mempunyai persepsi yang baik tentang petugas, lebih
74
banyak dari yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang (26,3%).
Pada responden yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang
sebanyak 42,1% mempunyai persepsi kurang baik, lebih banyak dari
responden yang memutuskan untuk memanfaatkan ulang yaitu 30,6%.
Sedangkan responden yang memutuskan untuk tidak memanfaatkan ulang
sebanyak 31,6% mempunyai persepsi tidak baik tentang fasilitas, lebih
sedikit dari yang memutuskan untuk memanfaatkan ulang (32,3%).
Uji statistik Chi-Square dengan df=2 dan level of significance 5%
(α=0,05) didapatkan nilai X2 = 1,717 dengan nilai p = 0,424 (p > 0,05)
sehingga Ho diterima. Hal tersebut berarti tidak mendukung hipotesis yang
diajukan yaitu bahwa persepsi mengenai petugas secara bermakna tidak
berhubungan dengan keputusan untuk memanfaatkan ulang pelayanan
poliklinik umum di RSPWC.
7. Ringkasan hasil analisis bivariat.
Uji statistik bivariat menggunakan uji Chi-Square dengan derajat kemaknaan
(level of significance) 5% (α=0,05).
75
Tabel 4.21. Ringkasan hasil analisis bivariat.
VARIABEL df X2 p
Kategori persepsi tarif dan keputusan
pemanfaatannya.
1 5,155 0,023
Kategori persepsi akses lokasi dan keputusan
pemanfaatannya.
2 6,834 0,033
Kategori persepsi informasi (promosi) dan
keputusan pemanfaatannya.
2 5,946 0,051
Kategori persepsi fasilitas dan keputusan
pemanfaatannya.
2 3,859 0,145
Kategori persepsi pelayanan dan keputusan
pemanfaatannya.
2 3,201 0,202
Kategori persepsi petugas dan keputusan
pemanfaatannya.
2 1,717 0,424
C. ANALISIS MULTIVARIAT.
Analisis multivariat ini dilakukan untuk melihat pengaruh dan
besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat
serta mencari manakah variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap
variabel terikat dengan uji analisis regresi logistik ganda.
Berdasarkan hasil uji analisis bivariat maka terlihat dari variabel
bebas yang mempunyai hubungan yang bermakna dengan nilai p < 0,05
adalah variabel persepsi tarif dan persepsi akses lokasi. Kemudian kedua
variabel yang bermakna diuji dengan menggunakan uji regresi logistik
menggunakan SPSS for Windows dengan metode Enter. Selain kedua
variabel diatas yang juga ikut dimasukkan dalam uji regresi logistik adalah
variabel yang memenuhi syarat p < 0,25 yaitu variabel persepsi informasi
(promosi), persepsi fasilitas dan persepsi pelayanan.
Adapun hasil uji regresi logistik dari lima variabel yang diujikan,
berdasarkan pertimbangan teoritis dan hasil uji statistik maka didapatkan
dua variabel bebas yang menghasilkan model regresi yang paling baik. Hasil
uji regresi tersebut adalah sebagai berikut :
76
Tabel. 4.22. Pengaruh antara varaibel bebas dengan variabel teikat
menggunakan uji regresi logistik
VARIABEL B p Exp.(B)
Persepsi pasien tentang akses
lokasi
0,750 0,028 2,117
Persepsi pasien tentang tarif 0,410 0,062 1,538
Interprestasi hasil regresi logistik gandanya adalah :
1. Menilai kelayakan model regresi :
Melihat hasil pada tabel Hosmer and Lemeshow dengan
memperhatikan nilai Goodness of Fit Test yang diukur dengan nilai Chi
Square, dimana diketahui niali probabilitasnya adalah 0,459 (p>0,05)
sehingga model regresi binary ini layak dipakai untuk analisis
selanjutnya.
2. Menguji koefisien regresi.
Kelayakan koefisien regresi dapat diketahui dengan melihat
significance variabel yang diamati pada tabel Variables in Equation.
Terlihat bahwa significance persepsi tentang akses lokasi adalah
p=0,028 dimana lebih kecil dari 0,05 (p<0,05) dan significance untuk
persepsi tentang tarif adalah p=0,062 walau lebih besar dari 0,05
(p>0,05) namun mempunyai Exp. B 1,538 maka model regresi ini layak
untuk digunakan memprediksi variabel keputusan pemanfaatan ulang
poliklinik umum RSPWC.
77
Bab V
PEMBAHASAN.
A. Karakteristik responden.
Bila ditinjau karakteristik responden yang sebagian besar perempuan,
umur muda, berpendidikan SLTA atau D3 serta bekerja sebagai pegawai, buruh
atau pengusaha, berarti pengetahuan, pemahaman dan pengalaman mereka
tentang persepsi mereka tentang pelayanan poliklinik umum yang diterimanya
dapat dipercaya. Pemahaman dan pengalaman berangkat dari pengetahuan
seseorang tentang sesuatu hal. Menurut Notoatmodjo, pengetahuan terjadi
setelah orang melakukan penginderaan terhadap obyek tertentu yang diperoleh
dari proses belajar yang membentuk keyakinan sehingga berperilaku sesuai
dengan keyakinan tersebut. Berdasarkan pendapat ini, maka pernyataan dan
jawaban responden dengan karakteristik dalam penelitian ini pendapat mereka
sesuai kenyataan persepsi atau pandangan pasien RSPWC tentang Poliklinik
Umum. 41 Hal ini diperkuat dengan pendapat Bahar dalam Tjiptono, semakin
tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin besar kemampuan
menyerap, menerima dan mengadopsi informasi. 42
Selain itu efek peneliti sebagai salah satu valliditas eksternal dapat
terhindari karena peneliti tidak ada hubungan kedekatan dengan responden. 43
Dengan usia dan pendidikan tersebut, pengalaman dan pemahaman responden
terhadap mutu pelayanan kesehatan di RSPWC, diharapkan jawaban yang
dikemukakan dapat dipercaya dalam analisis penelitian ini.
Hal ini berarti pula, kelompok responden dalam penelitian ini dapat
dijadikan kelompok potensial yang dapat menjadi tangan panjang rumah sakit
dalam pemasarannya bila dikelola dengan baik. Pengelolaan kelompok tersebut
78
misalnya dengan mengumpulkan mereka dalam kegiatan atau acara tertentu
dengan mengajak tukar pikiran tentang keadaan diri mereka dan pendapat
mereka tentang pelayanan di RSPWC. Hal ini mempunyai arti strategis karena
memanusiakan mereka sehingga apabila terjadi kejadian yang tidak diinginkan
(advers event) dalam pelayanan medis atau administrasi maka tidak akan
muncul di media masa yang kadangkala merugikan rumah sakit.
B. Persepsi Tentang Akses Lokasi Rumah Sakit.
Menurut Engel, Roger dan Paul, seseorang melakukan pembelian untuk
memenuhi kebutuhannya ditentukan oleh pertimbangan tempat atau lokasi
dimana barang atau jasa tersebut diperoleh. Pertimbangan tersebut yaitu (a)
lokasi berkaitan dengan jarak dan kedalamannya; (b) karakteristik tempat; (c)
proses pembandingan dan (d) penerimaan terhadap lokasi atau tempat tersebut.
44 Sedangkan pernyataan responden tentang Polklinik Umum RSPWC
menunjukkan persetujuannya terhadap pernyataan bahwa orang yang belum
pernah ke RSPWC tidak sulit menemukannya, adanya petunjuk di dalam rumah
sakit dan mereka tak setuju terhadap pernyataan sulit menemukan ruang
periksa poliklinik umum setelah mendaftar di loket pendaftaran.
Berdasarkan pendapat Engel,dkk tersebut, berarti responden Poliklinik
Umum RSPWC mempunyai keyakinan kemudahan akses lokasi, Keyakinan ini
mempunyai arti penting dalam pemasaran rumah sakit, karena responden dapat
menjadi sumber informasi bagi orang yang menanyakan bila akan berobat ke
rumah sakit.
Dalam analisis bivariat, persepsi akses lokasi Poliklinik RSPCW terhadap
pemanfatan ulang berhubungan secara bermakna dengan nilai x2 = 6,834 dan
nilai probabilitinya p= 0,033 (p<0,05). Dan pada analisis multivariat, persepsi
79
akses lokasi mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulang
poliklinik umum RSPWC.
Sebagai salah satu rangsangan pemasaran, maka tempat atau akses
lokasi yang mudah juga akan menjadi sumber daya tarik yang akan
mempengaruhi pasien dalam memutuskan untuk memanfaatkan dan
memanfaatkan kembali poliklinik umum RSPWC. Seperti hasil studi yang
dilakukan oleh Boscarino dan Steiber tahun 1985 menemukan bahwa alasan
penting untuk memilih rumah sakit adalah dekatnya dengan lokasi. 23
Selain itu tempat dan kemudahan akses lokasi menuju sebuah rumah
sakit dan unit pelayanan di dalamnya menjadi sangat penting bagi pasien karena
dalam keadaan sakit bila sulit menemukan lokasi akan menambah rasa sakit
bagi pasien. Walaupun untuk memperbaiki akses menuju rumah sakit dan
merubah lay out rumah sakit yang sudah terlanjur dibangun adalah sesuatu
yang susah untuk dilakukan tapi pihak manajemen rumah sakit dapat
memperbaikinya dengan menempatkan petunjuk dan alur penerimaan pasien,
pemeriksaan, pembayaran sampai pulang sehingga mempermudah pasien saat
memanfaatkan pelayanan yang ada di rumah sakit.
C. Persepsi Tentang Tarif Poliklinik Umum.
Persepsi tentang tarif ini terkait dengan pendapatan responden yang
sebagian besar pengeluarannya dibawah 1 juta. Meskipun penghasilan mereka
relatif rendah, keyakinan yang terbentuk karena proses pembelajaran
menyebabkan responden tidak khawatir kehabisan uang bila berobat di
RSPWC. Hal ini sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Irwin M Resentock
dalam Health Belief Model, bila seseorang telah meyakini terhadap tindakan
atau pelayanan medis maka mereka akan setia menggunakannya. 16
80
Selain itu menurut Feidstein (1978) salah satu faktor yang
mempengaruhi permintaan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah faktor
ekonomi yang didalamnya mencakup besarnya harga pelayanan kesehatan.25
Hal tersebut terbukti pada penelitian ini didapatkan hubungan yang
bermakna antara persepsi tentang tarif dan keputusan pemanfaatan ulang
poliklinik umum RSPWC [nilai X2 = 5,155 dengan nilai p = 0,023 (p < 0,05)],
meskipun hubungannya lemah. Namun pada analisis regresi logistik persepsi
tarif mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulangnya. Terlebih
dengan kondisi ekonomi negara seperti sekarang ini membuat pasien akan
berfikir untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan dengan
harga yang lebih terjangkau sesuai dengan pendapatan mereka.
Mengetahui persepsi masyarakat mengenai tarif pelayanan kesehatan
dapat menjadi pertimbangan yang penting dalam menetapkan strategi
pemasaran yang akan dipakai untuk dapat terus mengembangkan pelayanan
yang diberikan dan mendapatkan dana (laba/sisa hasil usaha) untuk biaya
operasionalnya dengan tetap mempertimbangkan kemampuan daya beli
masyarakat.
Dalam menentukan bauran pemasaran rumah sakit, pada kondisi
ekonomi seperti saat ini tarif memegang peranan yang sangat penting. Tarif
layanan rumah sakit ditentukan oleh beberapa faktor yaitu kemampuan
membayar, kemauan membayar dan perhitungan unit cost riil serta tarif pesaing.
Pada tarif Poliklinik RSPWC saat ini, berdasarkan penelitian ini pada dasarnya
responden ada kemauan dan kemampuan membayar.
D. Persepsi tentang informasi (promosi) Poliklinik Umum.
Pencarian informasi adalah salah satu tahap dalam proses pengambilan
keputusan dalam segala hal. Menurut Kolter dan Andersen bahwa pada
81
dasamya pelayanan jasa berusaha untuk mempengaruhi perilaku konsumen
dengan melakukan pertukaran yang saling menguntungkan. Salah satu
pertukaran penting yang dilakukan adalah pertukaran informasi sebagai usaha
untuk mempengaruhi pasien.15
Guna menambah keyakinan responden, selain informasi melalui brosur
dan media lainnya, melibatkan secara langsung dalam suatu kegiatan dan
mendengarkan secara aktif pandangan, pendapat mereka akan sangat
membantu dalam mempercepat penyebaran informasi kepada kelompok diluar
responden saat ini. Hal ini sesuai dengan komponen needs Andersen dalam
Behavior Model for Family Use of Health Services. Dengan melakukan kegiatan
interaktif pemahaman tentang gejala, fungsi-fungsi yang terganggu akan
meningkatkan persepsi mereka terhadap status kesehatannya, pada gilirannya
menambah keyakinan mereka terhadap pemanfaatan ulang.
Dalam penelitian ini persepsi tentang informasi (promosi) tidak
mempunyai hubungan yang bermakna dalam mempengaruhi keputusan untuk
memanfaatkan ulang. Hal tersebut sesuai dengan survai awal yang dilakukan
oleh peneliti yang didapatkan hasil bahwa 100% masyarakat yang menjadi
responden telah mengetahui keberadaan RSPWC karena merupakan salah satu
rumah sakit yang terkenal di Semarang.
Meskipun secara statistik promosi atau informasi tidak berhubungan dan
tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan ulang, namun penyebaran brosur
masih perlu diperluas melalui media lain agar pasien atau masyarakat yang
membutuhkan pelayanan RSPWC.
Selain itu untuk dapat mempengaruhi pasien agar memutuskan untuk
memanfaatkan kembali pelayanan yang ada dan bahkan mengajak orang-orang
disekitarnya, maka informasi / promosi tetap merupakan hal penting untuk
82
diperhatikan karena pasien dan pengunjung rumah sakit merupakan salah satu
media promosi murah dan efektif.
E. Persepsi tentang fasilitas Poliklinik Umum.
Fasilitas yang dapat digunakan pasien dan mendukung terselenggaranya
pelayanan poliklinik merupakan bagian yang penting bagi pasien, karena
kebutuhan seorang pasien tidak hanya ingin berobat saja sehingga perlu
disediakan rumah sakit. Hampir seluruh responden menyatakan fasilitas –
fasilitas yang disediakan RSPWC sesuai dengan yang mereka perlukan.
Fasilitas rumah sakit merupakan faktor tangible.
Faktor tangible sebagai faktor yang sangat berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen yaitu persepsi tentang kebersihan rumah sakit secara
umum dan ruangan pada khususnya, kerapian bangunan, dekorasi ruangan
serta penampilan staf perawat. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dkk. 45
Mereka menyatakan bahwa industri kesehatan secara umum identik dengan
kebersihan dan kerapian sehingga apabila penampilan fisik rumah sakit bersih
dan rapi. Kebersihan ruangan unit-unit perawatan, kebersihan kamar mandi/WC,
kerapian dan penampilan dokter, kebersihan makanan yang disajikan, cara
penyajian makanan, kebersihan dan kelengkapan alat-alat medis, serta
kenyamanan ruangan unit pelayanan rumah sakit merupakan faktor-faktor yang
menjadi pertimbangan utama bagi pasien untuk kembali. Selain itu kebersihan
alat makan, kenyamanan ruang tunggu, kerapian ruangan, keamanan tempat
parkir, kerapian penampilan perawat, penataan interior ruang rawat map yang
menarik, kerapian dan penampilan petugas administrasi dan kerapian
penampilan petugas apotik merupakan pertimbangan berikutnya memanfaatkan
kembali
83
Secara statistik variabel fasiltas Poliklinik tak berhubungan dan tak
berpengaruh dengan keputusan pemanfaatan ulang, tetapi fasilitas rumah sakit
merupakan faktor yang perlu diperhatikan sejalan dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi kedokteran. Perhatian terhadap pemeliharaan
peralatan medis agar tidak mengalami gangguan atau tidak dapat pada saat
digunakan dapat mencegah kejadian yang tidak diharapkan (advers event).
Menurut Lucian dkk, kesalahan yang sering terjadi dalam penyelenggaraan
pelayanan kedokteran (Type of Medical Errors) baik yang dilakukan oleh dokter
atau perawat yang menyebabkan kejadian yang tidak diharapkan (advers event)
antara lain (a) kegagalan melakukan komunikasi (b) kegagalan alat dan (c)
kegagalan sistem lain dalam pelayanan kesehatan. 46 Selain pemeliharaan
peralatan medis, pembaharuan perlatatan sesuai dengan kebutuhan pelayanan
medis yang sesuai dengan bukti – bukti klinis (evidence based medicine) perlu
dilakukan.47
Persepsi responden tentang fasilitas pelayanan ini juga sangat
dipengaruhi oleh karakteristik responden yang lebih banyak mempunyai
pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan penghasilan < dari 1 juta. Dengan
asumsi yang ada bahwa harga berhubungan dengan fasilitas dan mutu maka
dengan persepsi tarif yang baik / murah membuat responden tidak menuntut
fasilitas melebihi harga yang dapat mereka bayarkan.
F. Persepsi tentang pelayanan Poliklinik Umum.
Seperti yang dikemukakan Zeithaml dkk diatas, setelah fasilitas fisik yang
dapat dirasakan oleh pasien, berikutnya adalah prosedur pelayanan. Meskipun
fasilitas fisik dapat diterima oleh pasien, jika prosedur pelayanan berbelit-belit,
kurang tanggap, kurang cepat, maka akan mengurangi tingkat kepuasan pasien.
Pada gilirannya tidak akan memanfaatkan kembali.
84
Keadaan seperti itu, dinyatakan responden dalam pelayanan di apotik
RSPWC. Menurut pengamatan peneliti, pekerjaan di apotik selain melayani obat
pasien rawat jalan (poliklnik) juga melayani pula pasien rawat inap termasuk
kamar operasi, intensi dan kamar bersalin serta gawat darurat. Diantara pasien
tersebut dibagi lagi antara pasien umum, Askes, asuransi lain, pegawai dan
keluarganya. Untuk mengurangi ketidakpuasan pasien ada baiknya RSPWC
mengembangkan apotik satelit untuk memberikan pelayanan rawat inap, kamar
operasi, kamar bersalin dan kamar intensif seperti yang dikemukkan Quick
dkk.48
Seperti halnya fasilitas medis, prosedur pelayanan rumah sakit yang
ditaati merupakan faktor penting yang perlu memperoleh perhatian rumah sakit,
meskipun secara statistik variabel ini tak berhubungan dan tak berpengaruh
terhadap pemanfaatan ulang. Hal tersebut terjadi karena dari persepsi pasien
yang cukup baik dengan didapatkan hasil bahwa prosedur pendaftaran di
RSPWC tidak berbelit-belit dengan prosedur pemeriksaan yang cepat begitu
pula prosedur yang berlaku di apotik dan laboratorium yang menunjang kegiatan
di poliklinik umum.
Seperti dikemukakan Lucian dkk, kejadian yang tidak diharapkan dapat
disebabkan karena hal – hal sebagai berikut:
1. Kesalahan diagnostic, meliputi (a) kesalahan atau keterlambatan diagnosis;
(b) Tidak menerapkan tes yang sebenarnya diindikasikan; (b) Mengunakan
tes/terapi yang sudah tidak dipakai atau diindikasikan; (c) Tidak bertindak
atas hasil monitoring atau hasil tes.
2. Kesalahan treatment, meliputi (a) Kesalahan pada Operasi, Prosedur atau
Tes; (b) Kesalahan pada pelaksanaan terapi; (c) Kesalahan metode
pengunaan suatu obat; (d) Keterlambatan dalam pengobatan atau merespon
85
terhadap hasil tes yang abnormal; (e) Asuhan yang tidak layak atau
diindikasikan.
3. Kesalahan dalam upaya preventive, meliputi (a) Tidak memberikan terapi
profilaktik (pencegahan); (b) Monitoring atau follow up yang tidak adekuat
pada suatu pengobatan.
G. Persepsi tentang petugas Poliklinik Umum.
Tidak kalah pentingnya dalam mempertimbangkan agar pasien
(customers) memanfaatkan kembali yaitu penampilan petugas. Selain pendapat
Zeithaml, menurut Solomon 14 persepsi customers terhadap pelayanan yang
diterimanya secara keseluruhan dipengaruhi oleh stimuli yang salah satunya
adalah penampilan dan tanggapan petugas yang melayaninya.
Tampaknya prosedur pelayanan dan penampilan petugas pelayanan
memberi pelayanan obat di apottik RSPWC masih perlu diperbaiki hal ini
didukung pada pernyataan responden bahwa petugas apotik selalu menjelaskan
tentang cara meminum obat tidak setujui sebanyak 62% dan petugas apotik
selalu menjelaskan tentang efek samping obat yang menyatakan tidak setujui
sebanyak 62%.
Persepsi yang cukup baik tentang petugas di poliklinik umum RSPWC
didukung oleh persepsi responden terhadap petugas dari bagian pendaftaran,
pelayanan ruang poliklinik, apotik dan laboratorium yang ramah, sabar dan
berpakaian rapi. Hal tersebut menandakan bahwa petugas di RSPWC telah
melaksanakan budaya RSPWC yaitu tanggap, senyum dan terampil.
Ujung tombak baik buruknya pelayanan di rumah sakit terletak pada
petugas sebagai first liner dalam pelayanan. Meskipun secara statistik tidak
berhubungan dan tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan ulang,
meningkatkan kompetensi petugas rumah sakit sesuai dengan tugasnya akan
86
meningkatkan kepuasan pasien dan masyarakat pengguna rumah sakit. Dengan
semakin meningkatnya kompetensi melalui proses belajar untuk memperbaiki
proses, pada gilirannya akan meningkatkan status finansial. 49
87
Bab VI
KESIMPULAN DAN SARAN.
A. KESIMPULAN.
Sesuai dengan tujuan penelitian dan hasilnya, berikut ini akan diuraikan
kesimpulan – kesimpulannya.
1. Persepsi pasien tentang akses lokasi cukup baik karena akses menuju ke
poliklinik umumnya mudah. Persepsi pasien tentang tarif adalah baik
sehingga pasien tidak terlalu peduli dengan besarnya tarif yang ditetapkan.
Persepsi pasien tentang informasi (promosi) tidak baik karena kurangnya
promosi tentang pelayanan melalui media massa walaupun mereka tetap
mengenal pelayanan poliklinik umum RSPWC. Persepsi tentang fasilitas
cukup baik dimana responden yang kebanyakan berpenghasilan < 1 juta
perbulan tidak mengharapkan fasilitas pelayanan yang melebihi harga yang
dapat mereka bayarkan. Persepsi pasien tentang pelayanan di poliklinik
umum RSPWC sudah cukup baik karena sejak pendaftaran, dalam poliklinik
dan di apotik serta laboratorium mudah dan cepat. Dan persepsi tentang
petugas yang melayani cukup baik karena petugas di RSPWC telah
melaksanakan budaya yang ada di RSPWC yaitu tanggap senyum dan
terampil.
2. Persepsi pasien tentang akses lokasi rumah sakit dan tarif/harga di poliklinik
umum RSPWC mempunyai hubungan yang bermakna tehadap keputusan
pemanfaatan ulang pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
3. Dalam penelitian ini persepsi tentang informasi (promosi), fasilitas,
pelayanan dan petugas pemberi pelayanan di poliklinik umum RSPWC tidak
88
mempunyai hubungan yang bermakna dengan keputusan pemanfaatan
ulang pelayanan poliklinik umum di RSPWC.
4. Persepsi tentang akses lokasi dan persepsi tentang tarif mempunyai
pengaruh bersama-sama terhadap keputusan pemanfaatan ulang poliklinik
umum RSPWC.
5. Persepsi tentang akses lokasi merupakan variabel yang paling berpengaruh
terhadap keputusan pemanfaatan ulang poliklinik umum RSPWC.
B. SARAN
1. Untuk mempermudah pasien dalam memanfaatkan pelayanan yang ada di
RSPWC maka pihak manajemen dapat membuat dan memperjelas
petunjuk dan alur pemeriksaan pasien dari mulai pendaftaran sampai
pulang
2. Meskipun iklan dan promosi bagi rumah sakit masih merupakan hal yang
kontroversial namun dalam rangka menambah jumlah pasien baru dan
mempertahankan pasien lama pihak manajemen dapat menyiasatinya
dengan mengadakan kerjasama antara pihak rumah sakit dan media, baik
media cetak maupun media elektronika, untuk mengadakan konsultasi
kesehatan sehingga menjadi daya tarik masyarakat untuk datang dan
memanfaatkan pelayanan di rumah sakit. Selain itu pihak rumah sakit dapat
membuat berbagai macam acara yang melibatkan masyarakat umum
terlebih bila akan mempromosikan pelayanan baru yang ada di rumah sakit.
3. Penelitian ini masih banyak kelemahannya maka bagi peneliti selanjutnya
dapat memperbaikinya dengan mengadakan uji validitas dan reabilitas di
rumah sakit yang sama untuk penelitian dengan responden yang berlainan.
Selain itu peneliti selanjutnya dapat lebih memperdalam dalam pembuatan
instrumen penelitian yang akan dipakai dalam hal ini adalah kuesener.
89
Daftar Pustaka
1 Trisnantoro,L., Pelayanan Prima Rumah Sakit, Indikator Mutu Pelayanan dan Clinical
Governance, Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan FK-UGM ; MMR UGM,
Yogyakarta, 2000.
2 Supranto,J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 1997.
3 Berry and Parasuraman, Marketing Services, New York; The Free Press, 1991.
4 Golberg,AJ., Buttaro,R.A., Hospital Departement Profiles, Edisi Ketiga, American
Hospital Association,1990.
5 Aditama, Tjandra Yoga, Dari Masa Krisis Ke Masa Datang, Jurnal Manajemen dan
Administrasi Rumah Sakit Indonesia, Vol.1 No.3, Jakarta, 1999.
6 Sujudi A., dan Sunartini, Prinsip-prinsip Manajemen Rumah Sakit, Modul MMR,
UGM, Yogyakarta, 1996.
7 Trisnantoro,L., Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi Dalam Manajemen Rumah
Sakit. Gadjah Mada University Press, Yogyakarta, 2004.
8 Wolper, LF., Alih bahasa Ali Ghufron Mukti, Administrasi Layanan Kesehatan :
Prinsip, Praktik, Struktur dan Penyampaian, Edisi 2, EGC, Jakarta, 2001.
9 Azwar, A. Program Menjaga Mutu PelayananKesehatan (Aplikasi Prisip Lingkungan
Pemecahan Masalah), Yayasan Penerbit IDI, Jakarta, 1994.
10 Djojodibroto, R.D., Kiat Mengelola Rumah Sakit, Penerbit Hipokrates, Jakarta,1997.
11 Gibson, Ivancevich, Donnelly. Organisasi : Perilaku,Struktur, Proses, Jilid 1. Edisi
Kedelapan, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta 1996.
12 Gibson, Ivancevich, Donnelly. Organisasi : Perilaku,Struktur, Proses, Jilid 2. Edisi
Kedelapan, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta 1996.
13 Engel, J.F., Blackwell R.D., Black and Miniard P.W., 1995. Consumer Behavior, Six
Editions, New York : The Dryden Press. (Budianto , Alih bahasa, Perilaku
Konsumen, Julid II Binarupa Aksara Indonesia, 1995).
14 Prasetijo, R. Ihalauw, J.J.O.I. Perilaku Konsumen, Andi Offset, Yogyakarta,2005.
15 Kotler, P. Alain, R, Andersen. Strategic Marketing for NonProfit Organization, 3th ed.
Terjemahan Ova Emilia. Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba,
Gajahmada Univ. Press., Yogyakarta, 1995.
16 Kotler Philip, Marketing of Health Care Organization, Prentice Hall, New Jersey,
1987.
17 Muchlas,M. Perilaku Organisasi. PT. Karipta, Yogyakarta, 1999.
18 Robbins, SP. Perilaku Organisasi, Konsep-Kontroversi-Aplikasi. PT Prehallindo. Edisi
Kedelapan, Jilid 1. Jakarta,2001.
19 Boyd, H.W. Walker, O.C. dan Larreche, J.C. Manajemen Pemasaran Suatu
Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Diterjemahkan oleh Imam
Nurmawan, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2000.
20 Jacobalis, Samsi.`Beberapa Teknik dalam Manajemen Mutu, Manajemen Rumah
Sakit, Universitas Gadjahmada, Yogyakarta, 2000.
21 B.W. Daniel. Pemasaran Rumah Sakit. Bahan Kuliah Manajemen Pemasaran Rumah
Sakit, MIKM, UNDIP, Semarang, 2005. Tidak dipublikasikan.
22 Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1997.
23 Steiber SR, Boscarino JA. 1985. Hospital marketing: the concept is spreading, In P. Cooper,
ed., Health Care Marketing: Issues and Trends, Rockville, MD: Aspen Publications, 47-
51.
24 Kotler, P. Marketing Management 9ed. Prentice Hall,Inc. 1997. (alih bahasa Hendra
Teguh dkk. Manajemen Pemasaran, Jilid I, PT. Prenhallindo, Jakarta, Indonesia,
1997).
90
25 Dharmmesta, B.S. dan Handoko, I.H. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku
Konsumen. BPFE Yogyakarta, 1997.
26 Feldstein, Paul, J. Health Care Economics, Second Edition, A Wiley Medical
Publication John Wiley and Sons, Toronto, 1992.
27 Lapau, Buchari, Hernobroto, R. Anggraini S. Laporan penelitian Raktor-faktor yang
Mempengaruhi Penggunaan Pusat Kesehatan Masyarakat di Jakarta, FKM UI,
Jakarta, 1977. Tidak dipublikasikan.
28 Andersen, R. A behavior Model for Families Use of Health Services, Research Series,
25, Univercity Chicago, 1968.
29 Wolinsky,F.D. Miller, D.K. Predergast, J.M., Creel,M.Y. and Chavez, M.N. Health
Services utilization among the Noninstitutionalized Elderly, J. Hlth soc. Behav.
1983. 24: 325.
30 Sabarguna, B.S. Analisis Pemasaran Rumah Sakit, Konsorsium Rumah Sakit Islam
Jateng-DIY, Yogyakarta, 2005.
31 Sutisna. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung, 2003.
32 Yach,D. Mathew,C. and Buch, E. Urbanisation and Health : Methological Difficulties
in Undertaking Epidemiological Research in Developing Countries,
Soc.Sci.Med. 1990; 4: 507-514.
33 Nogroho, S, J. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Kencana, Jakarta, 2003.
34 Ferdinand,`A. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2000.
35 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro Semarang, 2001.
36 Murti, Bhisma. Penerapan Metode Statistik Non-Parametrik dalam Ilmu-ilmu
Kesehatan. Penerbit Gramedia, Jakarta, 1996.
37 Daniel, Wayne, W. Biostatistics: A Foundation for Analysis in the Health Sciences,
Fifth Edition, John Wiley & Sons,Inc., Canada, 1991.
38 Ghozali,I.,Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Badan Penerbit
UNDIP, Semarang, 2005.
39 Murti, B. Prinsip dan Metode Riset Epidemiologi, Gajah Mada University Press;
Yogyakarta, 1997.
40 Santoso, S. SPSS versi 10 Mengolah Data Statistik Secara Profesioal, Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2001.
41 Notoatmodjo, S. Pengantar Pendidikan dan Ilmu Perilaku Kesehatan. Andi Offset,
Yogyakarta; 1993.
42 Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2000.
43 Bailey, Diana.M. Researh for the Health Profesiona. Davis Company; Philadelphia;
1996; 71.
44 Engel, J, F. Roger, D, B. Paul, W, M. Perilaku Konsumen jilid 1. Binarupa Aksara,
Jakarta; 1994.
45 Zeith, Velerie A and Mary Jo Beiner, et all. Service Marketing: Integrating Customer
Focus Across The Firm 2nd ed. McGraw Hill, NY; 1996.
46 Leape, Lucian; Lawthers, Ann G.; Brennan, Troyen A., et al. Preventing Medical
Injury. Qual Rev Bull. 19(5):144–149, 1993.
47 Cook DJ, Sibbald WJ, Vincent JL, Cerra FB, for the Evidence Based Medicine in
Critical Care Group. Evidence based critical care medicine: What is it and what
can it do for us? Crit Care Med 1996;24(2):334-7. [MEDLINE]
48 Quick J et all. Managing Drug Supply 2nd ed. Kumarin Press Book on International
Development; 1997.
91
49 Mulyadi. Paradigma Baru dalam Manajemen Pelayanan Kesehatan. Kuliah Perdana
Magister Manajemen UGM tahun akademik 1995-1996. Tidak dipublikasikan.

Sumber : http://eprints.undip.ac.id/17488/1/Yauminnisa_Hapsari.pdf